Asiakaskokemuksen kehittäminen Osuuspankissa : Case: Parikkalan Osuuspankki
Piispa, Anni (2013)
Piispa, Anni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100815934
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100815934
Tiivistelmä
Parikkalan Osuuspankissa haluttiin etsiä keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä ylivertainen asiakaskokemus nostettiin OP-Pohjola-ryhmän strategian yhdeksi painopisteeksi kesällä 2012. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisista tekijöistä asiakaskokemus muodostuu ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää pankissa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista. Asiakaskokemusta käsiteltiin pääasiassa kansainvälisten kirjojen ja artikkelien pohjalta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valittiin neljä työntekijää Parikkalan Osuuspankista ja kaksi työntekijää OP-Palvelut-yksiköstä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina toukokuussa 2013.
Tutkimustuloksista havaittiin, että ylivertaisen asiakaskokemuksen muodostuminen edellyttää kahta asiaa. Asiakkaan odotukset on ylitettävä reilusti ja asiakkaassa on herätettävä tunteita. Lisäksi huomattiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja ylivertaisen tason saavuttaminen vaatii kulttuurin muutoksen tuotekeskeisestä ajattelutavasta aidosti asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö tarjoaa Parikkalan Osuuspankille sekä teoreettista tietoa että käytännön ohjeita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Vaikka tuloksia tarkasteltiin Parikkalan Osuuspankin näkökulmasta, voidaan niitä hyödyntää myös muissa osuuspankeissa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista. Asiakaskokemusta käsiteltiin pääasiassa kansainvälisten kirjojen ja artikkelien pohjalta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valittiin neljä työntekijää Parikkalan Osuuspankista ja kaksi työntekijää OP-Palvelut-yksiköstä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina toukokuussa 2013.
Tutkimustuloksista havaittiin, että ylivertaisen asiakaskokemuksen muodostuminen edellyttää kahta asiaa. Asiakkaan odotukset on ylitettävä reilusti ja asiakkaassa on herätettävä tunteita. Lisäksi huomattiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja ylivertaisen tason saavuttaminen vaatii kulttuurin muutoksen tuotekeskeisestä ajattelutavasta aidosti asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö tarjoaa Parikkalan Osuuspankille sekä teoreettista tietoa että käytännön ohjeita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Vaikka tuloksia tarkasteltiin Parikkalan Osuuspankin näkökulmasta, voidaan niitä hyödyntää myös muissa osuuspankeissa.