Asiakaskokemuksen kehittäminen Osuuspankissa : Case: Parikkalan Osuuspankki

Abstract

Parikkalan Osuuspankissa haluttiin etsiä keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä ylivertainen asiakaskokemus nostettiin OP-Pohjola-ryhmän strategian yhdeksi painopisteeksi kesällä 2012. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisista tekijöistä asiakaskokemus muodostuu ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää pankissa.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista. Asiakaskokemusta käsiteltiin pääasiassa kansainvälisten kirjojen ja artikkelien pohjalta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valittiin neljä työntekijää Parikkalan Osuuspankista ja kaksi työntekijää OP-Palvelut-yksiköstä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina toukokuussa 2013.

Tutkimustuloksista havaittiin, että ylivertaisen asiakaskokemuksen muodostuminen edellyttää kahta asiaa. Asiakkaan odotukset on ylitettävä reilusti ja asiakkaassa on herätettävä tunteita. Lisäksi huomattiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja ylivertaisen tason saavuttaminen vaatii kulttuurin muutoksen tuotekeskeisestä ajattelutavasta aidosti asiakaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyö tarjoaa Parikkalan Osuuspankille sekä teoreettista tietoa että käytännön ohjeita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Vaikka tuloksia tarkasteltiin Parikkalan Osuuspankin näkökulmasta, voidaan niitä hyödyntää myös muissa osuuspankeissa.

Superior customer experience was made part of the strategy of the OP-Pohjola Group in summer 2012. Since Parikkalan Osuuspankki is a member of the OP-Pohjola Group, there was a need for a customer experience survey. The aim was to discover what kind of factors influence customer experience and how customer experience can be improved in a bank.

Quality of service, customer experience and customer experience management were covered in the theoretical framework. The customer experience chapter was written basing it mainly on international source literature. The research was executed with a qualitative method. The data was collected through theme interviews. There were four interviewees from Parikkalan Osuuspankki and two from the OP-Services. The interviews were carried out individually in May 2013.

The research results show that there are two prerequisites for a superior customer experience. Customers’ expectations must be exceeded, and one must strike a chord with the customer. Another finding is that the culture has to change from product-oriented to customer-oriented in order to reach the level of superior customer experience.

The thesis offers Parikkalan Osuuspankki both theoretical information and practical guidelines for customer experience development. Even though the results were analyzed from Parikkalan Osuuspankki’s point of view, they can, still, be exploited in other co-operative banks as well.