Perintö- ja lahjaverotuksen asiakaskäyntien syiden kartoitus : Verohallinto, Tampereen toimipiste

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia selvitys Tampereen verotalon perintö- ja lahjaverotuksen käyvien asiakkaiden käyntien syistä, sekä syiden vaativuustasosta Verohallinnon kannalta. Tampereen verotalossa aiotaan toteuttaa yksittäinen toimintamallin muutos, jonka valmisteluna opinnäytetyönä toteutettu selvitys toimii. Selvityksen tulosten perusteella arvioidaan muutoksen tarpeellisuutta sekä sen laajuutta, kuin myös toimintamallin muutoksella saavutettavia hyötyjä. Tulosten pohjalta määritellään lisäksi muutoksen myötä tarvittavien henkilöstölle suunnattujen koulutuksien sisältö.

Mahdollisimman luotettavan tuloksen saamiseksi selvityksessä yhdistettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen osuus toteutettiin kyselylomakkeella, jonka täyttäminen oli asiakaspalvelussa työskentelevien virkailijoiden tehtävä. Kvalitatiivinen osuus taas suoritettiin haastattelemalla perintö- ja lahjaverotuksen parissa työskenteleviä virkailijoita. Vaativuustasojen määrittely pohjattiin vero-oikeuden teoriaan sekä käytänteisiin asiakaspalvelussa. Käytänteet selvitettiin havainnoinnin ja haastattelujen avulla.

Selvityksellä saadut tulokset puoltavat muutoksen tarvetta. Niiden valossa lähes neljäs-osa perintö- ja lahjaverotuksen virkailijoiden käynneistä asiakaspalveluhuoneessa on Verohallinnon kannalta tarpeettomia. Lisäksi selkeästi yli puolet perintö- ja lahjaverotuksen käyvistä asiakkaista on mahdollista siirtää yleisen asiakaspalvelun yhteyteen yhdellä virkailijoille suunnatulla peruskoulutuksella. Selvityksen tulokset yhdistettiin eri toimintojen vaativuustasojen kanssa ja lopputuloksena saatiin ehdotelmia erilaisista kouluttamisen mahdollisuuksista.

The aim of this thesis was to conduct a survey of the reasons why customers visit the Tampere Tax Office on business related to inheritance and gift taxes. Furthermore, another aim was to investigate how difficult it is, from the Finnish Tax Administration´s point of view, to deal with these customer enquiries. The Tampere Tax Office is going to introduce a new operational model. This thesis prepares the basis for the implementation of this change. The results of this study will be utilised to evaluate the need for the new operational model, its scope, and its expected benefits. In addition, the results will be used to determine what kind of employee training is needed to prepare for this new operational model.

To get the most reliable results, the study combined quantitative and qualitative research methods. The quantitative part was carried out using a questionnaire which was filled in by customer service officers. The qualitative part was implemented by interviewing the officials who deal with inheritance and gift tax. The customer enquiries were categorised according to difficulty levels which were defined using tax law theory and the practices. These practices were studied using observation and interviewing.

The study indicates that there is a need for change: according to the results, a quarter of the customer visits to the inheritance and gift tax officers in the customer service department were unnecessary. In addition, more than half of the customers’ visits could be handled by a general customer service officer who had received only basic training. The results of this research were combined with the analysis of difficulty levels of dif-ferent operations in order to create proposals for training options.