Improving the quality management of a service company : case Kotimaailma Suomi Oy

Abstract

The service industry is currently the biggest employment provider in Finland and economically speaking also contributes the most, when comparing the turnover of the fields of primary production, secondary processing and services. The service sector in Finland is growing, thus all service oriented companies are facing more competitive pressure. Increasing awareness towards service quality as an advantage has emerged.

Manufacturing oriented companies have long over time executed quality control and have a notable amount of tools to utilize in their quality management actions. Service companies have tried to imitate the means, but due to the differences in many levels of business, service oriented companies have to take a different approach to assure quality.

This research concentrates on finding the suitable assets for service companies from theories based on manufacturing oriented companies’ quality management and systems. The few theories related to service quality are examined, as well as theories and systems associated with quality management approach. The goal for the research is to inspect the current state of quality management in the case company, and suggest improvements based on the findings from the theories.

The literature data is collected from works of known experts in the field both from Finland and abroad. The case study is based on the information gathered by and in the case company, Kotimaailma Suomi Oy.

The results show the current state of quality management in the quite young case company to be in the bullpen, but the company being aware and interested in developing their quality management system. As a result, a quality manual is written based on the theories and case study findings.

Palvelutoimiala on tällä hetkellä suurin työllistäjä Suomessa, ja kotimaan taloutta ajatellen myös myötävaikuttaa eniten, kun verrataan kolmea alaa, alkutuotantoa, jalostusta sekä palvelutoimialaa. Suurin osa palvelualasta on kasvavaa, ja palveluyritykset kokevat lisääntyvää kilpailua. Muun muassa tämän vuoksi laadun merkitys kilpailuetuna on saavuttanut lisää tietoisuutta, ja esimerkiksi laatujohtaminen nähdään kiinnostavana teoriana.

Tuotantotoimialan yritykset ovat pitkään harjoittaneet laadunvalvontaa, ja niillä onkin monenlaisia työkaluja laatujohtamisen apuna. Jotkin palvelualojen yritykset ovat suoraan pyrkineet imitoimaan näitä työkaluja, niiden kuitenkaan täydellisesti sopimatta tarkoitukseen. Palveluiden erilaisuuden vuoksi yritysten täytyy harkita toisenlaista lähestymistapaa laadun parantamiseen, valvontaa ja laatujohtamiseen.

Tämä tutkimus keskittyy löytämään palveluyrityksille sopivat menetelmät käyden läpi tuotantotoimialoille kehitettyjä teorioita ja työkaluja laadunvalvontaan ja laatujohtamiseen. Harvat palveluyrityksille suunnatut laatuteoriat tutkitaan, sekä tarkastellaan laatujohtamisen näkökulmia. Tutkimuksen tavoite on selvittää palveluyritys Kotimaailma Suomi Oy:n nykyisen laadun ja laatujohtamisen tila, ja pyrkiä löytämään sopivat keinot parantaa sitä tutkimustulosten perusteella.

Kirjallinen tieto on kerätty alan tunnettujen toimijoiden teoksista, käyttäen sekä suomalaisia, että ulkomaisia lähteitä. Tutkimusyrityksen tiedot perustuvat yrityksen ja yrityksestä kerättyihin tietoihin.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että nuoren tarkasteltavan yrityksen, Kotimaailma Oy:n, laatujohtaminen on vielä lähtökuopissaan, mutta yrityksen johdon olevan tietoinen ja kiinnostunut kehittämään järjestelmää. Teorioiden ja tutkimuksen tuloksiin perustuen yritykselle on rakennettu laatukäsikirja avustamaan laatuun liittyvissä toimissa.