Microsoft Dynamics CRM-järjestelmä markkinoinnin kohdentamisen työkaluna

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia Microsoft Dynamics CRM-järjestelmää markkinoinnin kohdentamisen työkaluna. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Tikkurila Oyj. Tutkimuksen aiheen valintaan vaikutti tarve monipuolistaa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöä perustoimintojen käyttöönoton jälkeen. Erityisesti keskityttiin selvittämään, miten järjestelmää voidaan hyödyntää tehokkaammin markkinoinnin apuvälineenä lisääntyvän asiakastiedon keskellä.

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, miten asiakkuudenhallintaa voidaan hyödyntää markkinointiviestinnän kohdentamisessa. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, mikä on virheettömän asiakastiedon merkitys asiakkuuksien segmentoinnissa ja kohdennetussa markkinoinnissa sekä miten juuri Microsoft Dynamics CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää kohdennetun markkinoinnin työkaluna B2B-asiakasryhmille.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin benchmarking-menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kohdeyritysten haastattelujen avulla. Opinnäytetyö tehtiin vuoden 2013 talven ja kevään aikana.

Benchmarking-haastattelujen ja teoria-aineiston pohjalta laadittiin toimintasuositus Microsoft Dynamics CRM-järjestelmän hyödyntämisestä markkinoinnin kohdentamisen työkaluna. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että onnistuneen asiakkuudenhallinnan ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön edellytyksenä markkinoinnin kohdentamiseen on eheä, ajankohtainen ja luotettava asiakastieto. Johdon tuki, yhteistyö myynnin ja markkinoinnin välillä, ymmärrys asiakkuudenhallinnasta ja järjestelmän käy-töstä ovat myös avaintekijöitä onnistumiseen.

The purpose of this thesis was to study Microsoft Dynamics CRM software as a tool for target marketing. The thesis was commissioned by Tikkurila Oyj. The subject of the thesis was chosen out of a need to diversify the use of Microsoft Dynamics CRM software after the deployment of its basic functions. The thesis concentrates especially on the system possibilities for marketing in the midst of ever increasing customer data.

The aim of the thesis was to study how customer relationship management can be exploited in target marketing communications. In addition, the study examines the meaning of accurate customer data for customer segmentation and target marketing and how the Microsoft Dynamics CRM software can be utilized for target marketing communications for B2B customer groups.

The chosen research method was benchmarking. The empirical data was collected by interviewing the target companies. The study was conducted during winter and spring 2013.

In the light of the benchmarking interviews and the theory, an action recommendation on how to use Microsoft Dynamics CRM software as a tool for target marketing was drawn. As a conclusion of this study, it can be stated that for successful customer rela-tionship management and exploitation of customer relationship management software for target marketing, the basic requirement is intact, accurate and reliable data. Support from leadership, cooperation between sales and marketing, understanding customer relationship management and software are also key factors for success.