Asiakastyytyväisyystutkimus : Tyrvään Tilausliikenne Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia Tyrvään Tilausliikenne Oy:lle asiakastyytyväisyystutkimus. Laaditun asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta oli tarkoitus pohtia Tyrvään Tilausliikenne Oy:n näkökulmasta mahdollisesti vaadittavia kehitystarpeita.

Tämä opinnäytetyö sisältää alkuun asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyvää teoriaa. Teorian jälkeen tekstissä käydään lävitse laaditun asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö ja tavoitteet. Teoriaosuuksien jälkeen vuorossa on saatujen mittaustulosten läpikäyminen erityisesti kuvaajien ja niihin liittyvän tekstiosuuden muodossa. Opinnäytetyön lopuksi johtopäätös- kappale kokoaa yhteen asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta saadut havainnot ja kehittämisideat.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen mittaustulosten perusteella tutkimukseen osallistuneet tahot olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä Tyrvään Tilausliikenne Oy:n tarjoamiin palveluihin ja toimintaan. Kehitystoimenpiteitä vaativia osa-alueita paljastui tutkimuksen pohjalta muun muassa Tyrvään Tilausliikenne Oy:n henkilöstön ystävällisyyteen, palvelualttiuteen, asiantuntemukseen ja ammattitaitoon liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi Tyrvään Tilausliikenne Oy:n yrityskuva ja mielikuva yrityksen vakavaraisuudesta olivat asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneiden mukaan kehitystoimenpiteitä vaativia osa-alueita.

The purpose of this thesis was to create a customer satisfaction survey for Tyrvään Tilausliikenne Ltd. The idea was to consider development needs based on the customer satisfaction survey.

This thesis starts with the customer satisfaction survey theory. After that the thesis continues with the contents and aims of the survey. After the theory there are diagrams which clarify the results of measurements. At the end there are observations based on the survey. The observations are presented as conclusions and development ideas.

Looking at the survey results, participants were in general satisfied with the services and operations of Tyrvään Tilausliikenne Ltd. The areas which should be improved were the friendliness of the company’s personnel, willingness to serve, expertise and professional skills. In addition, according to the respondents, corporate image and the image of the company’s financial solidity also needed developing.