Varaosapalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli pohtia Toyota Autotalot Oy Tammer-Auton varaosapalveluiden kehittämismahdollisuuksia asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin tekemällä asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulosten pohjalta pyrittiin tuottamaan mahdollisia kehitysideoita. Asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi opinnäytetyön tekijä hyödynsi omaa kokemustaan varaosapalveluista.

Opinnäytetyössä käsitellään sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa että asiakastyytyväisyyskyselyn sisältöä ja kyselyn tuloksia. Työssä esitellään mahdollisia kehitysideoita ja pohditaan asiakastyytyväisyyskyselyn luotettavuutta ja toimivuutta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella löytyi kolme mahdollista kehittämiskohdetta: varaosien hinta, myymälän ulkoasu ja lisätuotteiden tarjoaminen. Tammer-Auton varaosapalveluiden asiakkaat olivat asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan pääsääntöisesti tyytyväisiä varaosapalveluihin.

The purpose of this thesis was to consider improvements concerning the spare part services of Toyota Autotalot Oy Tammer-Auto. Improvement ideas were based on the results of a customer satisfaction survey and author’s experience of spare part services. The thesis includes basic theoretical aspects of customer satisfaction as well as the contents, structure and results of the customer satisfaction survey. Potential improvement ideas are presented. The reliability and functionality of the survey are also assessed. The results of the customer satisfaction survey indicated three possible targets for development; spare part prices, supply of add-on products and the interior design of the shop. Results also showed that the survey customers of Tammer-Auto were mainly satisfied with the spare parts services.