Asiakasomistajuuden merkitys kotimaan matkailuvalinnoissa : Tutkimuskohteena S-market Lempäälän asiakkaat

Abstract

Opinnäytetyön aiheeseen päädyttiin yhdessä työnantajani S-market Lempäälän marketpäällikön kanssa. Opinnäytteen tarkoituksena oli tutkia, kuinka asiakasomistajuus ja S-Etukortti vaikuttavat S-market Lempäälän asiakkaiden matkailuvalintoihin kotimaan matkailua ajatellen. Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa kokonaiskuva asiakasomistajuuden merkityksestä matkailuvalintoja tehdessä sekä tuottaa hyödyllistä ja ajankohtaista tietoa asiakkaista.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna lomakehaastatteluna. Haastattelulomake sisälsi tarkkoja kysymyksiä sekä yhden avoimen kohdan. Haastattelu tehtiin S-market Lempäälässä huhtikuussa 2013, asiakasomistajakampanjan yhteydessä. Vastauksia saatiin yhteensä 32 kappaletta ja ne analysoitiin Microsoft Excel taulukkolaskentaohjelman avulla sekä Excelin lisäosa Tixelin avulla. Aineistona työssä käytettiin haastattelututkimuksen vastauksia.

Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että asiakasomistajuudella on vaikutusta matkailupäätöksiä tehdessä. Moni asiakas suosii mieluummin S-ryhmän palveluita, jos mahdollista. Toimipaikkojen tunnettuus, palvelun laatu ja asiakasomistajille myönnetty Bonus vaikuttivat eniten matkailuvalintoja tehtäessä. S-ryhmän markkinoinnilla todettiin olevan jonkin verran vaikutusta päätöksen tekoon. Haastattelu suunnattiin nykyisille asiakasomistajille, jotta vastaukset kuvaisivat paremmin päätöksen tekoa asiakasomistajuuden pohjalta. Kaikki vastaajat olivat olleet asiakasomistajina vähintään vuoden, joten heille oli jo muodostunut kokonaiskuva tarjotuista palveluista ja asiakasomistajuuden eduista.

Haastattelun avoimen kohdan vastausten perusteella asiakkaat toivoisivat jatkossa parempia alennuksia yhteistyötahoilta, edullisempia hintoja (varsinkin hotelleissa) ja edullisempia matkapaketteja myös suurperheille. S-ryhmä voisikin ottaa yhdeksi tavoitteeksi parantaa suurperheiden matkailumahdollisuuksia tarjoamalla muun muassa edullisempia hotellipaketteja isommille perheille.

The objective of this study was to gather information on how the co-op membership influences domestic travel choices among the customers of S-market Lempäälä. The objective was to see the bigger picture on how big a part the co-op membership and S-Etukortti card play in the customers´ choices.

The data were gathered from the customers by a questionnaire which was conducted orally. All 32 answers were then analyzed using Microsoft Excel software and Tixel.

Based on the results one can determine that co-op membership has an effect while making travel choices. Customers prefer services offered by the S group rather than using the services of competitors. The knowledge of places, quality of service and Bonus given to co-op membership customers had an effect on decision making. S group marketing had also some effect on decision making. The questionnaire was directed to current co-op membership customers in order to receive replies that better described the decision making process based on the co-op membership.

The results of the questionnaire revealed that customers hope to have better discounts in the future especially in hotels. The S group could also develop cheaper travel packages and hotel packages to large families.