Julkinen positiivinen palaute koetusta palvelusta : Case: Suur-Jyväskylän Lehden Hyviä palvelukokemuksia -palsta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miksi ja millaisesta palvelukokemuksesta lukijat halusivat antaa positiivista palautetta julkisesti Suur-Jyväskylän Lehden Hyviä palvelukokemuksia –palstalla. Työssä selvitettiin myös, kuinka yritykset ottivat kiitoksen vastaan ja millainen niiden mielestä on hyvä palvelukokemus.

Selvitys tehtiin tekemällä sisällönanalyysi Hyviä palvelukokemuksia –palstan jutuille sekä haastattelemalla erään yrityksen toimitusjohtajaa. Otokseen valittiin palstan ensimmäisen vuoden (13.9.08 - 9.9.09) ja vertailun vuoksi vuoden 2012 jutut, yhteensä 186 kiitostarinaa. Haastateltava yritys valittiin kaksi kertaa kiitettyjen yritysten joukosta, koska sillä oli pitkä palveluperinne.

Lukijoiden antama julkinen positiivinen palaute yrityksille oli myös kirjoitettua suusanallista viestintää lehden lukijoille. Se, mikä oli ollut tärkeää ja koskettanut tunnetasolla, oli jäänyt mieleen ja siitä haluttiin kertoa ja kiittää. Hyvän palvelukokemuksen tärkein elementti oli vuorovaikutus asiakaspalvelijan kanssa. Asioimisen sujuvuus, työntekijöiden asiantuntemus, ammattitaito, yrityksen ilmapiiri, ulkoinen ja sisäinen saatavuus ja tuotteiden laatu olivat kokemuksen osia. Kiitoksen saaneet työntekijät ja yrittäjät olivat ilahtuneita ja kiitollisia. Kiitetyt kokivat olevansa arvostettuja ja tekevänsä tärkeää työtä. Kiitos kannusti yrittämään entistä enemmän. Yritysten näkökulmasta hyvän palvelukokemuksen voi tiivistää neljään asiaan: ystävällisyys, asiantuntemus, palvelun sujuvuus ja hyvä vaikutelma. Julkinen positiivinen palaute lisäsi positiivista suusanallista viestintää yrityksestä, paransi yrityksen imagoa, kasvatti ainakin hetkellisesti asiakasmääriä ja tulosta sekä ennen kaikkea kannusti palvelemaan paremmin.

Hyviä palvelukokemuksia -palstaa ei ole analysoitu aiemmin. Saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja saa tiedon palstan merkityksestä ja uusia näkökulmia keskisuomalaisen palvelun kehittämiseen. Yritykset saavat tietää, kuinka ne voivat edistää positiivista suusanallista viestintää yrityksestään. Opinnäytetyö on ajankohtainen, koska nykyisessä taloudellisessa tilanteessa palvelu on yrityksille hyvä kilpailuvaltti.

The aim of the thesis was to find out why and of what kinds of services the readers of the Good Service Experiences – column of the Suur-Jyväskylän Lehti wanted to give public positive feedback. How the companies received the feedback and what they considered a good service experience were also examined.

The study was conducted through a content analysis of Good Service Experience – column as well as an interview with the CEO of the company. The sample consisted of stories from the first year of publication of the column (13.9.08 - 9.9.09) and for comparison the whole year of 2012, 186 stories altogether. The interviewee was selected among twice acclaimed companies with a long tradition of service.

The public positive feedback from the readers to the companies was also positive word-of-mouth communication to other readers. What had been important and emotionally touching were the matters one wanted to tell about and give thanks for. The most important element of a good service experience was the interaction between a customer and employee. Fluency, expertise, professional skills, atmosphere, outer and inner availability and the quality of the products were parts of the experience. The employees and entrepreneurs, who had received the feedback, were delighted and grateful. They found themselves respected and their work important. The acknowledgement urged them to try harder. From the company point of view, a good service experience can be summarized by kindness, expertise, fluency and a good impression. Public positive feedback increased positive word of mouth communication, improved the company image, increased the flow of customers and the profit at least momentarily and above all, encouraged the personnel to serve the customers better.

The Good Service Experiences –column had not been analyzed earlier. The findings showed the significance of the column and gave the commissioner of the thesis new perspectives for further improvements of service experiences in Central Finland. The thesis will point out companies how to promote positive word of mouth communication. The thesis is topical because in the current economic situation service is a good asset for companies.