Sähköinen itseilmoittautuminen : Etelä-Savon sairaanhoitopiiri

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantajana on Etelä-Savon sairaanhoitopiiri, joka ottaa syksyn 2013 aikana käyttöön sähköisen itseilmoittautumisjärjestelmän. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden, eli varatulle vastaanottoajalle saapuvien potilaiden kokemuksia uuden palvelun käytettävyydestä sekä asi-oinnin sujuvuudesta. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden mielipidettä automaatin käyttöohjeis-tuksesta, sekä sairaalan opasteista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista menetelmää. Tutkimus suoritettiin kyse-lylomakkeen avulla syyskuun 2013 alussa, lomake koostui pääosin suljetuista kysymyksistä liittyen au-tomaatilla asiointiin. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat sairaalaan varatulle vastaanottoajalle saapuvat asiakkaat. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 78 kappaletta ja tutkimusaineisto analysointiin SPSS-ohjelmalla.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jakautuu kolmeen päälukuun. Ensimmäisessä käsittelen palvelua, miten palvelu määritellään, mitkä ovat palvelun peruspiirteet ja mitä on laadukas palvelu. Toisessa lu-vussa käsittelen teknologiaa ja palvelua, miten teknologinen kehitys on vaikuttanut myös palveluiden kehittymiseen ja tuottavuuden tehostamiseen palvelualoilla. Kolmannessa luvussa kerron mitä on palve-lumuotoilu, mistä elementeistä se koostuu ja miten suunnitteluprosessi etenee.

Tutkimustulokset kertovat, että sähköinen itseilmoittautuminen on saanut hyvän vastaanoton asiakkaiden keskuudessa. Vastaajista suurin osa oli iältään 56–75-vuotiaita ja heidän mielestään automaatin käyttö oli pääosin helppoa ja asiointi koettiin nopeaksi. Tulosten perusteella vastaajat kokivat myös automaatin käyttöohjeistuksen riittävänä ja sairaalan opasteet selkeiksi.

This bachelor`s thesis was assigned by Etelä-Savo Hospital District which introduce new patient self-registration system in autumn 2013. The purpose was to find out how customers experience availability and fluidity of the new electronic service. In addition, the study also investigated customers’ opinions about instructions of self-registration system and hospital signals.

The study was conducted by a questionnaire at the beginning of September 2013. The questionnaire con-sisted mainly of closed questions about experiences of electronic service, so the research method was quantitative. Answers to the questionnaire were received from a total of 78 and the obtained information was analyzed with using SPSS-program.

The theoretical framework of this thesis is divided into three main sections. The first one I explain the service, how it is defined, what the main features of the service are and what the quality of service is. The second section examines the technology and service. How technological development has also influenced the development of service. In the third section I explain the definition of service design, its contents and the elements of the design process.

The result of the study showed that patient self-registration system has been well received among users. Most of the respondents were aged between 56-75 years of age, and they were mostly satisfied with availability of self-registration system. They also experienced that using electronic service was fluent, and instructions were clear and adequate.