Asiakastyytyväisyyden kehittäminen verkkokyselyn pohjalta : case Tallipihan Suklaapuoti
Mäkinen, Reeta (2021)
Mäkinen, Reeta
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201071100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201071100
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Tampereella sijaitsevalle Tallipihan Suklaapuodille. Työn tarkoituksena oli toteuttaa asiakaskysely Suklaapuodin asiakastyytyväisyyteen ja markkinointikanaviin liittyen. Asiakaskysely toteutettiin verkossa Google Forms -alustalla, ja linkki kyselyyn jaettiin Suklaapuodin sosiaalisessa mediassa Facebookissa ja Instagramissa. Kyselyllä pyrittiin selvittämään Suklaapuodin tämänhetkistä asiakastyytyväisyyden tilaa sekä sitä, mistä puodin nykyiset asiakkaat ovat kuulleet yrityksestä. Työn tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia, joiden avulla Suklaapuodin asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa entisestään sekä saada tietoa siitä, mitkä markkinointikanavat toimivat parhaiten nykyisten ja uusien asiakkaiden tavoittamiseen. Lisäksi opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaskyselyn toteuttamista verkossa yleisesti.
Asiakaskyselyyn saatiin yhteensä 691 vastausta. Vastausten perusteella voitiin todeta, että tyytyväisyydessä oli osa-alueittain eroja puotien välillä. Matalimmat tyytyväisyysprosentit Tallipihan puodilla olivat osa-alueissa hinta-laatusuhde ja sijainti, ja Kauppahallin puodilla osa-alueissa hinta-laatusuhde ja tuotevalikoima. Molempien puotien asiakaspalveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Verkkokauppaa tarkasteltaessa eniten parannusehdotuksia löytyi tuotevalikoimaan liittyen. Vastausten perusteella suosituimmaksi kanavaksi asiakkaiden tavoittamiseen osoittautui Facebook, joten yrittäjien kannattaa myös jatkossa panostaa siihen.
Kyselyn vastausten perusteella voidaan todeta, että vaikka kehitysehdotuksia nousikin esille jonkin verran, niin yleisesti Suklaapuodin asiakastyytyväisyys on melko hyvällä tasolla. Kehitysehdotuksista esille nousivat erityisesti tilan ahtaus sekä toiveet tuotevalikoimaan, esillepanon selkeyttämiseen ja tarjouksiin liittyen. Avointen kysymysten vastaukset kehitysehdotuksista ja toiveista kerättiin yhtenäiseksi koosteeksi, jonka avulla yrittäjät voivat jatkossa tehdä toimenpiteitä Suklaapuodin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Asiakaskyselyyn saatiin yhteensä 691 vastausta. Vastausten perusteella voitiin todeta, että tyytyväisyydessä oli osa-alueittain eroja puotien välillä. Matalimmat tyytyväisyysprosentit Tallipihan puodilla olivat osa-alueissa hinta-laatusuhde ja sijainti, ja Kauppahallin puodilla osa-alueissa hinta-laatusuhde ja tuotevalikoima. Molempien puotien asiakaspalveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Verkkokauppaa tarkasteltaessa eniten parannusehdotuksia löytyi tuotevalikoimaan liittyen. Vastausten perusteella suosituimmaksi kanavaksi asiakkaiden tavoittamiseen osoittautui Facebook, joten yrittäjien kannattaa myös jatkossa panostaa siihen.
Kyselyn vastausten perusteella voidaan todeta, että vaikka kehitysehdotuksia nousikin esille jonkin verran, niin yleisesti Suklaapuodin asiakastyytyväisyys on melko hyvällä tasolla. Kehitysehdotuksista esille nousivat erityisesti tilan ahtaus sekä toiveet tuotevalikoimaan, esillepanon selkeyttämiseen ja tarjouksiin liittyen. Avointen kysymysten vastaukset kehitysehdotuksista ja toiveista kerättiin yhtenäiseksi koosteeksi, jonka avulla yrittäjät voivat jatkossa tehdä toimenpiteitä Suklaapuodin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.