Service based sales – myyntikoulutuksen vaikuttavuus Hertz Autovuokraamossa

Abstract

Hertz autovuokraamossa toteutettiin Service based sales – myyntikoulutus yrityksen vuokraushenkilökunnalle vuoden 2012 aikana. Yrityksen lisäpalveluiden myyntiä haluttiin kasvattaa sekä vuokraushenkilökunnan toimintatapoja yhtenäistää ja myyntikoulutuksen tarkoituksena oli opettaa työntekijöille uusi myyntiprosessi, joka olisi jatkossa tärkeä osa jokapäiväistä työskentelyä.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää onko Service based sales – myyntikoulutuksessa onnistuttu luomaan edellytykset myyntiprosessin oppimiselle koulutukseen osallistuneiden työntekijöiden näkökulmasta. Tavoitteena on myös selvittää, kuinka hyvin myyntiprosessi on otettu vastaan ja käyttävätkö työntekijät prosessia toivotulla tavalla. Lisäksi selvitetään onko toimipistetyypeittäin havaittavissa eroja koulutukseen ja uuteen myyntiprosessiin suhtautumisessa. Myös muita mahdollisia toisistaan riippumattomien otosten välisiä erovaisuuksia tutkitaan.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan myyntikoulutuksen nykytilaa ja vaikuttavuutta yrityksen toimintaan. Koulutusprosessi kuvataan vaihe vaiheelta ja esitetään onnistuneessa koulutuksessa vaadittavia elementtejä. Lisäksi esitellään erilaisia koulutuksen arviointiin soveltuvia malleja.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Tutkittavana oli koko perusjoukko, joka koostui 78 koulutukseen osallistuneesta työntekijästä. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 41. Tutkimustulosten analysoinnin tukena käytetään mm. Kirkpatrickin neljän arvioinnin tason mallia.

Tutkimustulosten perusteella myyntikoulutukseen osallistuneet työntekijät kokivat koulutuksen pääosin positiivisena ja koulutuksessa on onnistuttu melko hyvin luomaan oppimista edistävät olosuhteet. Suurin osa työntekijöistä käyttää myyntiprosessia työssään ainakin jossain määrin. Osa työntekijöistä koki toimineensa myyntiprosessin kuvaamalla tavalla jo ennen koulutusta.

Hertz rent-a-car implemented a Service based sales- training program for their rental staff during the year 2012. The goal was to increase the sales of additional services and standardize the procedures carried out in rental locations. The aim of the training program was to teach the staff a new sales process, which would play a significant role in their daily work.

The objective of this bachelor thesis is to determine whether the conditions of learning have taken place in the training program. Another objective is to find out how the staff has reacted to the sales process and whether they use it actively in their work. An additional goal is to analyze whether there are any differences between different types of rental locations. Also possible differences between other independent samples are studied.

The first topic of the theoretical part of this thesis represents the state of sales training today and its effectiveness on business operations. In the second topic the training process is explained step-by-step and all the essential elements of successful training program are discussed. Additionally different kinds of models for evaluating training programs are introduced.

The research method of this study was quantitative and a survey was used as data collection method. The population consisted of 78 staff members who had participated in the training program. The whole population was targeted and 41 % responded the questionnaire. The analysis of the data is partly based on Kirkpatrick’s model for evaluating training programs.

Based on the results of the study, the participants of the training program had reacted fairly positively to the training and the conditions of learning had mostly taken place in the training. Most of the staff members are using the sales process in daily work and some of the staff members have already been working the way shown in the sales process prior to the training.