Asiakkaiden tyytyväisyys Hämeenlinnan I Tori-Apteekin palvelujen markkinoinnin tekijöihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Hämeen-linnan Tori-Apteekille. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun, saavutettavuuteen, tiloihin ja tuotteisiin. Toisena tavoitteena oli selvittää, millä tavalla asiakkaat olivat huomioineet apteekin markkinointiviestinnän. Lisäksi tavoitteena oli etsiä toiminnasta ongelmakohtia ja löytää näihin ratkaisuja.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa luodaan viitekehys työn empiiriselle tut-kimukselle. Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista.

Tutkimus toteutettiin syksyllä 2012 kvantitatiivisena kyselynä paperikyselylomakkeella Tori-Apteekin tiloissa. Lomakkeita laitettiin jakoon 200 ja kyselyyn vastasi 126 apteekin asiakasta. Kyselyn vastausprosentti oli 63 prosenttia.

Tutkimuksessa selvisi, että Tori-Apteekin asiakaskunta on yleisesti ottaen tyytyväinen yrityksen toimintaan. Kokonaisarvosanaksi yritys sai 4,6. Iällä todettiin olevan jonkin verran vaikutusta apteekin palveluiden käyttämiseen, tyytyväisyyteen ja asiointitiheyteen. Asiakkaiden huomattiin valitse-van Tori-Apteekin pääosin pitkien aukioloaikojen, hyvän sijainnin ja hyvän asiakaspalvelun vuoksi. Palvelun yksityisyyteen ja parkkimahdollisuuksiin toivottiin parannuksia.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of Hämeenlinna’s Tori-Apteekki. The aim was to find out in what areas of customer service, accessibility, facilities and product range the company had succeeded. Another aim was to find out in what ways customers had noticed pharmacy’s marketing. In addition the aim was to find out the problems in pharmacy’s operations and find solutions for them.

The theoretical part of the thesis provides the foundation for the empirical survey. It presents the factors affecting customer satisfaction. There is also some information about performing a customer satisfaction study.

The empirical study was conducted in autumn of 2012 as a quantitative inquiry with the help of a paper questionnaire in the facilities of Tori-Apteekki. 200 questionnaires were distributed and 126 customers an-swered. A response rate was 63 percent.

It was concluded that the customers of Tori-Apteekki are generally satisfied with the state of the company’s actions. The company received an overall grade of 4,6. The usage of company’s services, satisfaction and frequency of visits was somewhat influenced by the customer’s age. The company was chosen by customers mainly for long opening hours, good location and good service. However, improvements were wished for the privacy of service and parking places.