Lisämyynnin kehittäminen Suomen markkinoilla : R-kioski

Abstract

R-kioski Oy on Reitan Conveniencen omistama valtakunnallinen monimyymäläketju, jonka liikeideana on tarjota asiakkaille päivittäisiä perustuotteita ja palveluita sekä viihdettä aamusta iltaan nopeasti ja helposti.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan ostoprosessia, Maslowin tarvehierarkiaa, hyvän myyjän ominaispiirteitä ja toimintatapoja. Teoriaosuudessa läpikäydään myös tarvekartoituksen ja myyntiargumentaation teoriaa, koska niiden ymmärtäminen on myynnissä tärkeää.

Opinnäytetyössä suoritettiin kvalitatiivinen tutkimus, jossa haastateltiin 11 R-kioskin työntekijää. Tutkimuksen pääongelmana oli, miten R-kioskin myyjien tekemää lisämyyntiä voitaisiin kehittää. Osaongelmina oli miten työntekijöitä koulutetaan lisämyynnin te-kemiseen, miten heitä motivoidaan siihen ja mitä erilaisia apuvälineitä heille tarjotaan lisämyynnin tekemisen tueksi.

Tutkimustuloksien mukaan etenkin keikkatyöntekijöiden palkitseminen ja motivoiminen lisämyynnin tekemisestä on erittäin puutteellista. Tutkimustulosten mukaan myös lisämyynnin kouluttamisessa ja motivoinnissa on puutteita, joihin kehitetään opinnäytetyös-sä kehitysehdotuksia. Lisämyynti koetaan työntekijöiden puolesta osana toimenkuvaa ja R-kioski panostaa työntekijöidensä lisämyynnin tekemiseen.

Tutkimustulosten pohjalta ilmeni seuraavat kehityskohteet: palkitsemisjärjestelmä, lisä-myynnin kouluttaminen ja lisämyynnin apuvälineet. Kehitysehdotuksissa keskitytään esimerkiksi kehittämään kassajärjestelmää tukemaan myyjän suorittamaa lisämyyntiä.

R-kioski Inc is a national storechain owned by Reitan Convenience. Its business concept is to provide everyday products, service and entertainment to customers from morning until night in a fast and convenient manner.

The theory section covers the customer purchasing process, Maslow's hierarchy of needs as well as characteristics and strategies of talented salespeople. It also covers theory on needs assessment and sales argumentation, as both are essential to anyone working in sales.

The thesis includes a qualitative research based on interviews with eleven employees of R-Kioski. The main research question was how to develop additional sales by the front-line staff. Additional research questions covered training, motivational techniques and supporting tools needed to drive increased sales.

The research revealed gaps in rewarding, training and motivational programs especially for part-time sales staff. The thesis includes developmental recommendations for both training and motivational elements. The employees see producing additional sales drives as part of their job description and feel that R-kioski invests in helping its employees generate extra sales.

Three key areas of development were highlighted from the research results: the reward-ing system, training and tools to support additional sales drives. One of the recommendations for addressing the challenges is to improve the cashier system.