Asiakkuuksienhallinnan kehittäminen Etelä-Savon kauppakamarissa : Kovalevyltä ja mapeista pilveen

Abstract

Etelä-Savon kauppakamari on perinteisesti hoitanut jäsenyydet ja asiakkuudet Access-, Word- ja Excel-ohjelmistojen avulla. Tämä ei ole palvellut tarpeeksi hyvin ja on työllistänyt muun muassa vuosien takaisten tapausten selvittämisessä. Lisäksi yrityskohtaisten tietojen hakeminen on ollut hankalaa. Tämän vuoksi Etelä-Savon kauppakamari alkoi etsiä Web-pohjaista järjestelmää asiakkuuksienhallintaan. Useiden järjestelmien tutkimisen jälkeen päädyttiin webCRM-järjestelmään, jonka kehittäminen ja käytön sekä muokkaamisen ohjeistaminen on tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä.

Järjestelmän kehitystyötä tukemaan olen käsitellyt teoriaosuudessa asiakkuuksienhallintaa ja -johtamista, asiakassuhdetta ja asiakkuuden sidoksia, asiakassuhteen elinkaarta ja arvoa sekä asiakkuuksienhallinnan hyödyntämistä markkinoinnissa. Lisäksi selvitän, mitkä asiakkuustiedot ovat tarpeen ja miten niitä tulisi hallita erityisesti erilaisten järjestelmien kannalta. Lopuksi esittelen asiakkuuksienhallintajärjestelmän suunnittelu-, käyttöönotto- ja ylläpitovaiheet.

Tutkimusmenetelmänä käytin toimintatutkimusta eli olin itse mukana kehittämisessä, toteutuksessa ja sen arvioinnissa. Toimintatutkimus oli juuri sopivin tähän tilanteeseen, jossa kehittäminen ei pääty vaan on jatkuvaa oppimista ja kehittäminen tapahtuu käyttökokemuksien pohjalta. Aineistonkeruumenetelminä käytin havainnointia, haastatteluja sekä keskusteluita. Lisäksi olen käyttänyt kehittämisessä apuna keräämääni teoriaa.

Työn tuloksena syntyi entistä parempi ja toimivampi asiakkuuksienhallintajärjestelmä juuri Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin sekä uusia kehittämisehdotuksia toimintatutkimuksen jatkoa varten. Toimintatutkimuksen aikana järjestelmään lisättiin tietokenttiä ja tietoja organisaatioille sekä henkilöille. Lisäksi käyttöön otettiin järjestelmän ominaisuuksia, jotka helpottavat työntekoa. Jatkokehitystoimenpiteet ovat erityisesti tulleet teorian pohjalta, tulkitsemalla ja soveltamalla niitä järjestön tarpeisiin. Tutkimusta ei voida sellaisenaan yleistää, koska se perustuu Etelä-Savon kauppakamarin tarpeisiin.

South-Savo Chamber of Commerce has been managing memberships and customerships with Microsoft Access, Word and Excel -programs. These programs did not serve their purpose quite as well as they should have and caused extra work. Because of these reasons, South-Savo Chamber of Commerce started finding new software for customer relationship management. After comparing a few softwares, they decided to go with webCRM-software, which is based on a web site. The purpose of this bachelor’s thesis is to develop the software to work better for the organization’s needs and to create instructions for use and modification of the software.

The framework of this thesis consists of customer relationship management and leading customer relations. The concepts of customership, its bonds, life cycle and value have also been discussed. The framework also includes what information organizations should store about their customers and how, especially from the software point of view. The phases in customer relationship management software’s planning, implementation and maintenance have also been introduced in the end of the framework.

The research method was action research, which means that I was participating in the development planning, its execution and evaluation. Action research is suitable for this study because in this situation the development continues and it will be based on the experience that develops by using the software. The data for the research was collected by observation, interviews and discussions.

As the result of the research, the software became more suitable for the needs of South-Savo Chamber of Commerce, and also created new ideas for further development. The base of the future planning is in the framework which has been applied to the organization’s needs. The results cannot be directly generalized because the study is based on the needs of South-Savo Chamber of Commerce.