Katsaus asiakastyytyväisyyteen ja markkinointiin : Islanninhevostalli Topar

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimi Islanninhevostalli Topar Lapualla.Työn tarkoituksena oli selvittää paikan asiakastyytyväisyyttä ja pohtia markkinoinnin mahdollisuuksia. Työssäni keskityin pohtimaan markkinointia 7p mallin mukaisesti. Työ koostuu teoreettisesta tietoperustasta sekä tutkimusosuudesta. Yritykselle, asiakastyytyväisyyskysely oli ensimmäinen.

Teoriaosuudessa esittelen hevosmatkailun käsitteitä sekä sitä matkailutuotteena Suomessa. Seuraavaksi käyvin läpi markkinoinnin perusasioita, sekä markkinoinnin kilpailukeinoihin, 7p malliin ja mitä siihen kuuluu.

Tutkimusosuus toteutettiin kesällä 2013 ja se tehtiin sekä kvantitatiivisena että kvalitatiivisena. Tämä siksi, että halusin varmistua ja verrata vastauksien yhteneväisyyttä. Kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus tehtiin perinteisellä paperikyselylomakkeella, vastauksia tähän saatiin 108 kappaletta. Kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimusosuus, toteutettiin haastatteluja tekemällä. Haastattelut tehtiin kuudelle asiakkaalle. Haastatteluun valitut henkilöt olivat satunnaisia asiakkaita eri viikoilta. Molempien tutkimustulosten vastauksia pohditaan tulokset osuudessa.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Toparin palveluihin. Suurin osa asiakkaista oli naisia ja he saapuivat yli 50 % :n osuudella lähikunnasta. Tutkimuksessa selvisi myös, että asiakkaat saivat tietää yrityksen palveluista pääosin tuttavan kautta, ei niinkään perinteisten markkinointikanavien kautta.

My thesis was commissioned by the Islanninhevostalli Topar located in Lapua. The goal of this thesis was to study how satisfied the customers of the company are and consider marketing opportunities. The project focused on considering the marketing using the 7p model. The work consists of a theoretical framework and the research part. The company had not carried out a customer satisfaction survey before.

In the theoretical part of the theses the concepts of horse tourism are presented as well as horse tourism as a tourism concept in Finland. After that the basics of marketing are discussed as well as the competitive tools of marketing, the 7p model and what it involves.

The research was carried out in the summer of 2013, making use of both the quantitative and qualitative approach, as the researcher wanted to ensure and to compare the consistency of the responses. The quantitative study was carried out using a traditional paper questionnaire. Altogether 108 replies were received. The qualitative study was carried out by interviewing. The interviews were conducted for six customers.

The Interviewees were chosen randomly among customers using the services of the company in different weeks. The results of the both studies are discussed in the results section.

The research showed that customers were very satisfied with the services of Topar. Most of the customers were women, and more than 50% the customers came from the nearby towns. The study also revealed that customers found out about the company's services through an acquaintance, and not so often through traditional marketing channels.