FootPrints-palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotto Palkkahallinnossa : Case KuntaPro Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata FootPrints-palvelunhallintajärjestelmän käyttöönottoprosessi, käyttöönoton tavoitteet ja käyttöönoton onnistuminen suhteessa tavoitteisiin toimeksiantajayrityksessä KuntaPro Oy:ssä. Tutkimuksen aihe valikoitui toimeksiantajan ehdottamista aiheista sekä tekijän mielenkiinnosta järjestelmää kohtaan. Tutkimuksen toimeksiantajana toimiva KuntaPro Oy tarjoaa kunnille, kuntayhtymille ja kuntien omistamille osakeyhtiöille hallinnon tukipalveluja. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan KuntaPro Oy:n Hämeenlinnan toimipisteen henkilöstöpalveluiden osastolla työskentelevien HR-asiakaspalvelun työntekijöiden sekä palkkasihteerien näkökulmia.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista menetelmää. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu palvelunhallintajärjestelmä FootPrintsin esittelystä ja järjestelmään liittyvien käsitteiden määrittelystä. Empiirisessä osuudessa käydään läpi palvelunhallintajärjestelmän käyttöönottoprosessin etenemistä sekä tutkimuksen kohderyhmälle luotua ohjeistusta FootPrints-palvelunhallintajärjestelmästä. Lisäksi empiirinen osuus koostuu KuntaPron Hämeenlinnan toimipisteen HR-asiakaspalvelun työntekijöiden sekä palkkasihteerien antamista vastauksista FootPrints-käyttäjäkyselyyn sekä vastausten analysoinnista. Kysely oli työntekijöiden vastattavana kolme kuukautta käyttöönoton jälkeen. Kyselyn tavoitteena oli selvittää, kuinka uuden palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotossa onnistuttiin työntekijöiden näkökulmasta, ja mitattiin järjestelmän käyttäjäystävällisyyttä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että uuden palvelunhallintajärjestelmä FootPrintsin käyttöönotto onnistui pääosin hyvin. Kyselyyn vastanneet jäivät kuitenkin kaipaamaan lisäkoulutuksia palvelunhallintajärjestelmän käytöstä sekä tarkempia ohjeistuksia tikettien kirjaamisesta. Kehittämistä olisi myös tiedottamisessa sekä yritykseen tulevien uusien työntekijöiden perehdyttämisessä järjestelmään.

The aim of this thesis was to describe the initialization process of the service management system FootPrints, its goals and the success in terms of goals in the client company KuntaPro Oy. The subject of this thesis was selected from the client’s suggestions for subjects and also from the au-thor’s interest towards the system. The client of this study KuntaPro Oy offers administrative advisory systems to municipalities, joint municipalities and limited liability companies which are owned by municipalities. The thesis was limited to focus on the perspective of the employees in HR-customer service and payroll secretaries who work in the department of Human Resource Management at KuntaPro Oy’s office in Hämeenlinna.

The research method of this thesis is qualitative. The theory part of the thesis consists of the presentation of the service management system FootPrints and the definition of terms used in the system. The empirical part deals with the progress of the service management system and reviews the instructions of the service management system FootPrints that were created for the focus group. The empirical part also consists of the answers and the analysis of the answers given by KuntaPro Oy Hämeenlinna’s HR-customer service employees and payroll secretaries. The survey was available to the employees three months after the initialization. The main focus of the survey was to examine the success of the initialization of the service management system FootPrints from the employees’ point of view. Also the user-friendliness of the system was measured.

The results of this thesis indicate that the initialization of the FootPrints succeeded mainly well. The respondents of the survey still desired extra training in using the service management system and more accurate instructions how to scribe a ticket. Also announcements and the introduction of the system to the new employees need development