Asiakkuusprosessin merkitys asiakaslähtöisen arvoketjun osana

Abstract

S-ryhmässä toimintaa kehitetään ”Asiakaslähtöisen arvoketjun” avulla. Asiakaslähtöinen arvoketju muodostuu kuudesta eri ydinprosessista. Arvoketjun tavoitteena on asiakastarpeiden parempi tunnistaminen sekä suosittelevan asiakkuuden synnyttäminen.

Asiakaslähtöisessä arvoketjussa asiakkuusprosessi on ensimmäinen kuudesta ydinprosessista. Asiakkuusprosessia pilotoitiin SOK:n MaRa (matkailu - ja ravitsemis) toimialalla keväällä 2009. Projektiryhmä muodostui kymmenestä henkilöstä, jotka kaikki työskentelivät S-ryhmässä. Tämän työn tavoitteena oli kuvata ensimmäisen asiakkuusprosessin pilotoinnin eteneminen, sekä selvittää kykeneekö prosessi vastaamaan sille asetettuihin tavoitteisiin. Tavoitteet olivat: asiakkuusprosessimenetelmän arviointi, asiakasymmärryksen lisääminen, asiakastarpeiden ja potentiaalien tunnistaminen sekä kokonaisasiakkuuksien kehittäminen.

Työssä asiakaslähtöistä arvoketjua verrataan muihin kirjallisuudessa esitettyihin malleihin sekä esitetään asiakkuuksien kehittämiseen keskeisesti liittyviä toimenpiteitä. Tutkimuksen tulokset selvitettiin ryhmän jäsenten haastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina, yhtä lukuun ottamatta, joka tehtiin henkilökohtaisena haastatteluna.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkuusprosessin systemaattisuus sekä sen kyky havainnollistaa kehityskohteita koettiin hyväksi. Osallistujien asiakasymmärrys kasvoi, mutta asiakastarpeita he eivät pystyneet tunnistamaan riittävän konkreettisella tasolla. Henkilöasiakkaiden kysyntäpotentiaali kyettiin selvittämään mutta yritysasiakkaan ei. Prosessi osoitti kokonaisasiakkuuksien kehittämisen mahdollisuudet, mutta ei kyennyt asiaa edistämään. Asiakkuusprosessin pilotointi täytti sille asetetut tavoitteet osittain. Kehityskohteiden tunnistaminen tukee prosessin jatkokehitystä tulevaisuudessa.

"Customer focussed value chain" is being used in aid of developing operations in S-Group. It comprises of six different core processes. The aim of value chain is identifying customer needs better as well as making recommending consumers.

Consumer process is the first core process of six core processes in the consumer focussed value chain. Consumer process was piloted in SOK’s MaRa (tourism and catering) industry in spring 2009. The project group comprised of ten individuals, all employees of the S-Group. The objective of this research was to monitor the development of the piloting, as well as to clarify whether the process would meet the objectives set for it. The objectives were: valuation of consumer process procedure, increasing customer understanding, recognising customer needs and potential and developing holistic idea of consumer. In this study consumer focussed value chain is being compared to other models found in the literature as well as presenting procedures that are integral part of developing consumer relationships.

The outcome of this research was reached with the help of interviews of the group's members. The interviews were held over the phone, apart from one of them that was done as face to face interview. The outcome of the research concluded that the systematic consumer processes as well as its ability to point out the areas that needed to be developed were experienced as positive. The consumer understanding increased with the partakers’, but they could not identify customer needs in an enough concrete level. The potential of individual customer could be clarified, but was not the case with the business customers. The process pointed out the possibilities of developing the holistic consumer approach, but could not take it further. The piloting partly fulfilled the aims of consumer process. Recognising areas of improvement will support further development of this process in the future.