Asiakaspalvelua verkossa : sosiaalisen median mahdollisuudet. Case Silkkitimpurit Oy
Malkamo, Tiina (2013)
Malkamo, Tiina
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217849
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217849
Tiivistelmä
Työssä perehdytään sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ja tarkastellaan lähemmin varsinkin keittiökalustetoimittajien toimia sosiaalisessa mediassa. Työ on tehty Silkkitimpurit Oy:n toimeksiantona ja sen päätavoitteena on suunnitella ja toteuttaa yritykselle profiili sosiaaliseen mediaan sekä kehittää yrityksen työntekijöiden osaamista sen hyödyntämisessä. Työ on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä ja se rakentuu teoriaosuudesta sekä tuotoksesta.
Teoriaosuuden ensimmäinen osa käsittelee lyhyesti niin sosiaalista mediaa käsitteenä, kuin sen eri palveluita. Syvemmin tutustutaan blogien, Twitterin ja Facebookin mahdollisuuksiin yrityskäytössä, varsinkin asiakaspalvelun välineenä. Myös sosiaalisen median mukanaan tuomaa kuluttajakäyttäytymisen muutosta sekä toimeksiantajayrityksen kilpailijoiden toimia sosiaalisessa mediassa pohditaan tässä osassa.
Teoriaosuuden toinen osa painottuu verkossa tuotettavaan sisältöön. Tässä osassa käydään läpi Internetin yleistymisen myötä tapahtuneita markkinointiajattelun muutoksia ja pohditaan niin inbound- kuin sisältömarkkinoinnin käsitteitä sekä niiden eroja. Lopuksi tutustutaan hyvän verkkosisällön periaatteisiin.
Työn tuotos koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäinen on toimeksiantajayrityksen kotisivulle perustettu, yrityksen sosiaalisen median päämediaksikin valittu, blogi. Tuotoksen toisena osana on blogia tukemaan perustettu Facebook-sivusto. Kolmas osa on yrityksen työntekijöille tehty ohjeistus, jonka tarkoituksena on kasvattaa työntekijöiden tietotaitoa sosiaalisesta mediasta, sekä ohjeistaa kirjoittamaan verkkoon yrityksen imago ja tavoitteet huomioiden.
Työn yhteenvedossa todetaan, että johdannossa esitetyt kysymykset seuraavat työn tekemistä aina loppuun asti. Kysymyksiin siitä, mitkä yritysten toimet sosiaalisessa mediassa edesauttavat asiakaspalvelua ja miten näitä toimia voidaan toteuttaa mahdollisimman pienillä resursseilla, saadaan toimeksiantajan ja työn tekemisen näkökulmasta vastaukset. Toisaalta sosiaalisen median todetaan elävän ja muuttuvan huimaa vauhtia, josta syystä tänään sosiaalista mediaa koskevat päätökset voivat jo huomenna olla vanhentuneita. Keittiökalustealan todetaan yleisesti ottaen hyödyntävän sosiaalista mediaa huonosti.
Teoriaosuuden ensimmäinen osa käsittelee lyhyesti niin sosiaalista mediaa käsitteenä, kuin sen eri palveluita. Syvemmin tutustutaan blogien, Twitterin ja Facebookin mahdollisuuksiin yrityskäytössä, varsinkin asiakaspalvelun välineenä. Myös sosiaalisen median mukanaan tuomaa kuluttajakäyttäytymisen muutosta sekä toimeksiantajayrityksen kilpailijoiden toimia sosiaalisessa mediassa pohditaan tässä osassa.
Teoriaosuuden toinen osa painottuu verkossa tuotettavaan sisältöön. Tässä osassa käydään läpi Internetin yleistymisen myötä tapahtuneita markkinointiajattelun muutoksia ja pohditaan niin inbound- kuin sisältömarkkinoinnin käsitteitä sekä niiden eroja. Lopuksi tutustutaan hyvän verkkosisällön periaatteisiin.
Työn tuotos koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäinen on toimeksiantajayrityksen kotisivulle perustettu, yrityksen sosiaalisen median päämediaksikin valittu, blogi. Tuotoksen toisena osana on blogia tukemaan perustettu Facebook-sivusto. Kolmas osa on yrityksen työntekijöille tehty ohjeistus, jonka tarkoituksena on kasvattaa työntekijöiden tietotaitoa sosiaalisesta mediasta, sekä ohjeistaa kirjoittamaan verkkoon yrityksen imago ja tavoitteet huomioiden.
Työn yhteenvedossa todetaan, että johdannossa esitetyt kysymykset seuraavat työn tekemistä aina loppuun asti. Kysymyksiin siitä, mitkä yritysten toimet sosiaalisessa mediassa edesauttavat asiakaspalvelua ja miten näitä toimia voidaan toteuttaa mahdollisimman pienillä resursseilla, saadaan toimeksiantajan ja työn tekemisen näkökulmasta vastaukset. Toisaalta sosiaalisen median todetaan elävän ja muuttuvan huimaa vauhtia, josta syystä tänään sosiaalista mediaa koskevat päätökset voivat jo huomenna olla vanhentuneita. Keittiökalustealan todetaan yleisesti ottaen hyödyntävän sosiaalista mediaa huonosti.