Asiakaspalvelua verkossa : sosiaalisen median mahdollisuudet. Case Silkkitimpurit Oy

Abstract

Työssä perehdytään sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ja tarkastellaan lähemmin varsinkin keittiökalustetoimittajien toimia sosiaalisessa mediassa. Työ on tehty Silkkitimpurit Oy:n toimeksiantona ja sen päätavoitteena on suunnitella ja toteuttaa yritykselle profiili sosiaaliseen mediaan sekä kehittää yrityksen työntekijöiden osaamista sen hyödyntämisessä. Työ on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä ja se rakentuu teoriaosuudesta sekä tuotoksesta.

Teoriaosuuden ensimmäinen osa käsittelee lyhyesti niin sosiaalista mediaa käsitteenä, kuin sen eri palveluita. Syvemmin tutustutaan blogien, Twitterin ja Facebookin mahdollisuuksiin yrityskäytössä, varsinkin asiakaspalvelun välineenä. Myös sosiaalisen median mukanaan tuomaa kuluttajakäyttäytymisen muutosta sekä toimeksiantajayrityksen kilpailijoiden toimia sosiaalisessa mediassa pohditaan tässä osassa.

Teoriaosuuden toinen osa painottuu verkossa tuotettavaan sisältöön. Tässä osassa käydään läpi Internetin yleistymisen myötä tapahtuneita markkinointiajattelun muutoksia ja pohditaan niin inbound- kuin sisältömarkkinoinnin käsitteitä sekä niiden eroja. Lopuksi tutustutaan hyvän verkkosisällön periaatteisiin.

Työn tuotos koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäinen on toimeksiantajayrityksen kotisivulle perustettu, yrityksen sosiaalisen median päämediaksikin valittu, blogi. Tuotoksen toisena osana on blogia tukemaan perustettu Facebook-sivusto. Kolmas osa on yrityksen työntekijöille tehty ohjeistus, jonka tarkoituksena on kasvattaa työntekijöiden tietotaitoa sosiaalisesta mediasta, sekä ohjeistaa kirjoittamaan verkkoon yrityksen imago ja tavoitteet huomioiden.

Työn yhteenvedossa todetaan, että johdannossa esitetyt kysymykset seuraavat työn tekemistä aina loppuun asti. Kysymyksiin siitä, mitkä yritysten toimet sosiaalisessa mediassa edesauttavat asiakaspalvelua ja miten näitä toimia voidaan toteuttaa mahdollisimman pienillä resursseilla, saadaan toimeksiantajan ja työn tekemisen näkökulmasta vastaukset. Toisaalta sosiaalisen median todetaan elävän ja muuttuvan huimaa vauhtia, josta syystä tänään sosiaalista mediaa koskevat päätökset voivat jo huomenna olla vanhentuneita. Keittiökalustealan todetaan yleisesti ottaen hyödyntävän sosiaalista mediaa huonosti.

This thesis takes a look to social media and it’s utilisation in customer service. Especially the social media activities of kitchen fixture suppliers, is under deeper analysis. This thesis is made on commission to Silkkitimpurit Oy and it’s main goal is to design and execute the company’s social media profile as well as improve their personnel’s know-how of it’s utilisation. This is a functional thesis which consists of a theory and an output sections.

The first part of the theory section deals with social media and it’s different types. Potential of blogs, Twitter and Facebook in business use, is under deeper analysis. This part also ponders the change of consumer behaviour induced by social media as well as the social media actions of Silkkitimpurit Oy’s competitors.

The second part of the theory section emphazises on online content. This part goes through the changes of marketing in the era of Internet. It also ponders the consept of inbound- and content marketing and the difference between them. In the end, the principles of good online content is explored.

The output of the thesis consists of three parts. The first part is a blog created in to the company’s home page. The second part is a Facebook site that supports the blog and the third part is an instruction file. The instruction file is meant to improve the company personnel’s know-how of social media and give instructions of writing online, considering company’s image and goals.

The summary of the thesis states that the questions asked in the introduction followed the writing project all the way. The questions about which tasks in social media assists customer service and how these tasks can be executed with minimum resources, were answered in the aspect of the company and the thesis. However, social media were stated to change very rapidly and therefore today’s decisisons considering it, may be outdated tomorrow. Kitchen fixture suppliers were stated to utilise social media quite poorly.