Asiakastyytyväisyystutkimus Bulldog NetStore

Abstract

Bulldog NetStoren asiakastutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden käsityksiä palvelun laadusta. Syksyn aikana toteutetulla asiakastyytyväisyystutkimuksella haettiin tietoa asiakkaiden ennakko-odotusten ja kokemusten eroista sekä pyrittiin löytämään merkittävimmät parannuskohteet sivustossa. Tutkimus keskittyi pääasiassa palvelun helppokäyttöisyyden ja tuotevalikoiman tarkoituksenmukaisuuden arviointiin.

Menetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, asiakkaille lähetettiin monivalintaväittämiä puolistrukturoidulla lomakkeella. Palvelun eri osat käydään tutkimuksessa läpi aina verkkokaupan löytämisestä verkosta, maksamiseen ja tuotteen noutamiseen postista, tai kaupan toimipisteestä.

Tutkimus toteutettiin e-lomakkeella, johon lähetettiin linkki sähköpostilla saatekirjeessä. Sähköpostiosoitteina käytettiin 12 063 verkkokaupan asiakasrekisterin kanta-asiakkaan tietoja. Tutkimus toteutettiin välillä 7.10–19.10.2009. Teoreettisena lähtökohtana olivat palvelun laatutaso, verkkomarkkinointi ja asiakastyytyväisyys.

Tutkimus osoittaa että asiakastyytyväisyyden taso on tutkimuksen perusteella melko hyvällä tasolla ja toimipisteessä erinomaisella tasolla. Sivuston helppokäyttöisyyttä toivotaan kehitettäväksi, laajempi valikoima nousi myös esiin. Yritys-asiakkaat ovat tyytyväisempiä hintatasoon.

The purpose of Bulldog NetStore's questionnaire was to gather information about customer service quality during the period of 7.–19.10.2009. The customer satisfaction questionnaire gathered information about how important and successful different sections of service are. It was also tried to find out if there are any major improvement tasks on the site. The questionnaire mainly focused on site's ease of use and the evaluation of assortment convenience.

The chosen method was a quantitative disquisition, the customers were send multiple choice claims on a moderately structured questionnaire. The customers were questioned about different parts of the service, paying and picking up products from the post office or at store.

The survey was carried out using an e-questionnaire, to which hyperlink was included in transmittal letter. Transmittal letters were then sent to Bulldog NetStore's 12 063 registered customers. Theoretical starting point is the quality of service level, e-commerce and customer satisfaction.

The survey indicates that customer satisfaction is on an appropriately high level. In the store level of service was considered even better by customers, they gave it excellent ratings. The users wanted Bulldog NetStore to pay more attention to site's ease of use greater assortment was also required. The corporate customers were more satisfied with pricing and loyal customer benefits.