Ohjeistus Tikon Palvelulaskutuksen käyttäjälle : Palvelulaskutusprosessin parantaminen tilitoimistossa

Abstract

Organisaation on jatkuvasti kehitettävä ja ylläpidettävä liiketoimintansa prosesseja ja niiden tehokkuutta. Prosesseja parantamalla organisaatio pystyy kehittämään liiketoimintaa ja sen tulosta sekä toimittamaan palvelut tai tuotteet asiakkaille virheettömästi ja nopeasti. Ilman toimivia prosesseja toimintaa ei pystytä mittaamaan ja analysoimaan luotettavasti eikä muutoksia ennakoimaan.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomalainen tilitoimisto. Työ tehtiin yrityksen Tampereella sijaitsevan yksikön palkkaosastolle. Työn tavoitteena oli kehittää yksikön palkanlaskennan prosessia parantamalla sen tukiprosessina toimivaa palvelulaskutusta.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ohjeistus palvelulaskutusjärjestelmästä. Ongelmana on tähän asti ollut, että jokaisella työntekijällä on ollut hieman omat tapansa tehdä kirjaukset järjestelmään. Kaikkia kirjauksia ei ole myöskään osattu tehdä oikein, ja niiden miettimiseen ja selvittämiseen on kulunut turhaa aikaa. Väärät kirjaukset lisäksi vääristävät järjestelmän tiedoilla laskettavia mittareita, jolloin niihin perustuva päätöksenteko ja vertailu ei ole luotettavaa. Yhtenäisten kirjaustapojen lisäksi ohjeistuksen avulla haluttiin lisätä ymmärrystä kirjauksien vaikutuksista ja sitä kautta kasvattaa motivaatiota tehdä kirjaukset oikein.

Palvelulaskutuksen voidaan sanoa olevan toimeksiantajalle kaiken tiedon alkulähde. Sitä käytetään työajan kirjaamiseen ja kohdistamiseen, asiakkaiden laskuttamiseen sekä asiakas- ja työntekijäkohtaisen kannattavuuden ja tehokkuuden selvittämiseen. Palvelulaskutusjärjestelmän tiedoista saadaan erilaisia mittareita, joita käytetään päätöksenteon tukena ja viestimään henkilöstölle organisaation tilasta ja tavoitteista.

Opinnäytetyö toteutettiin vetoketjumallina eli valittuja teoria-aiheita käsiteltiin yhdessä käytännön kanssa asiakokonaisuus kerrallaan. Opinnäytetyö alkaa toimeksiantajan ja Tikon Palvelulaskutus -järjestelmän lyhyellä esittelyllä sekä palvelulaskutuksen nykytilan kuvauksella yrityksessä. Sen jälkeen on käsitelty prosessien kehittämisen, laadun sekä mittareiden ja mittaamisen teoriaa ja peilataan niitä samalla käytäntöön. Toimeksiantajaan liittyvät tiedot pohjautuvat Tampereen palkkaosaston palvelujohtajalta, Controllerilta ja Assistant Controllerilta saatuihin tietoihin. Toimeksiantajan nimi haluttiin salata, joten työssä puhutaan toimeksiantajasta ja toimeksiantajan esittely –kappale sekä osa toimeksiantajaan liittyvistä lähteistä jätettiin alkuperäisessä muodossaan julkaisematta.

An organisation must constantly develop and maintain its processes and their efficiency. By improving processes an organisation is able to develop its business and results and also to deliver services and products quickly and flawlessly to the customers. Without functioning processes, operations cannot be measured and analysed reliably nor can changes be predicted.

This thesis was commissioned by the Tampere branch of a Finnish accounting company. The aim of this thesis was to develop the branch’s payroll computation procedures by improving the service invoicing process.

As a result of this thesis, the company now has a user manual for the service invoice system. The problem so far has been that each employee has had their own way to enter the working time into the system. Also, the employees don't always know the right way to make the entries, so thinking about it and experimenting wastes time. Wrong entries also skew the indicators, which in turn causes problems for decision-making and making comparisons. In addition to ensuring a consistent way of making entries, the instructions were meant to increase employees’ understanding of the effects of data entries, and motivate them to enter data correctly.

Service invoicing can be said to be the source of all information for an organisation. It is used to enter and allocate working time, invoice the customers and find out about the profitability and efficiency of customers and employees. The system gives information to form different kinds of indicators, which are used as a basis for decision-making and to inform the personnel about the state and goals of the organisation.

This thesis was carried out as a zipper model, which means that the theoretical and practical aspects of chosen subjects were dealt with side-by-side, one context at a time. The thesis begins with a short presentation of the commissioning company and the service invoice system, together with an account of the system´s current state. The next section of the thesis covers the theory of process development, quality, measures and measurement together with the practice. The information relating to the commissioning company is based on information obtained from the service manager, controller and assistant controller. The company wished its name to remain confidential, so in the thesis it is referred to only as the commissioning company. The company presentation section and the references related to the company in their original form have been omitted from the published version of the thesis.