”Tuli ihan sellainen olo kuin olisi jossain muualla kuin sairaalassa” : Hyvä asiakaspalvelu Koskisairaalan heräämössä

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena on hyvä asiakaspalvelu heräämössä. Alun perin meitä kiinnosti tehdä yksityiselle sairaalalle opinnäytetyö. Koskisairaala ehdotti lopullista aihettamme. Aihe on heille ajankohtainen meneillään olevan asiakaspalvelutaitojen kehittämisprojektin vuoksi.

Opinnäytetyön tavoitteena on antaa uusia näkökulmia heräämön asiakaspalveluun, mikä takaisi asiakkaille tasalaatuisen hoidon kaikissa palvelutilanteissa. Opinnäytetyömme on laadullinen. Aineisto on kerätty haastattelemalla viittä Koskisairaalan asiakasta. Haastattelut on toteutettu teemahaastattelulla. Teoriassa keskitytään asiakaspalveluun, heräämöön ja Koskiklinikan laatimiin neljään asiakaspalvelun laatukriteeriin; läheinen, välittävä, luotettava ja ripeä.

Tuloksista nousee esille erilaisia mielipiteitä hyvästä heräämöhoidosta. Yksityiskohtaisen palautteen saaminen auttaa Koskisairaalan henkilöstöä palvelemaan yhä laadukkaammin asiakkaita heräämössä. Hyvässä heräämöhoidossa otetaan huomioon asiakkaiden erityistoiveet ja ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan voinnista. Hyvässä heräämöhoidossa asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi vaivansa kanssa. Tuloksista ilmenee, että yksityistä sairaalaa kunnioitetaan, hoitoon pääsy on nopeampaa ja asiakaspalvelu parempaa kuin julkisessa terveydenhuollossa. Erikoislääkäreiden ja sairaanhoitajien korkealle arvostettu ammattitaito nousi tuloksissa toistuvasti esille. Koskisairaalan henkilöstön rento ja ystävällinen ilmapiiri loi asiakkaille turvallisen ja viihtyisän olon heräämössä.

Nykyajan kuluttajayhteiskunnan ja yksityisen lääkäriaseman näkökulmista olisi hyvä tutkia leikkauksien sekä tarvikkeiden kustannustehokkuutta. Myös vakuutusten merkitys on suuri valittaessa hoitoa yksityisellä sektorilla. Olisi mielenkiintoista tietää miten sairas- ja tapaturmavakuutuksen omaavat asiakkaat saadaan kääntymään juuri Koskiklinikan puoleen. Tulevaisuudessa voisi tutkia heräämöä ympäristönä, koska tuloksistamme nousi tyytymättömyyttä heräämön tilaratkaisuissa.

The purpose of this study was to examine what is good customer service in a post-anesthetic care unit. The aim of the study was to give new perspectives on the customer service of the post-anesthetic unit which would guarantee equal level of customer care throughout all the operations of Koskisairaala hospital. The research method was qualitative and semi-structured theme interviews were carried out to study the topic. The data were gathered through interviewing five customers of Koskisairaala hospital. The theory focuses on customer service, post-anesthetic unit and the four customer service criteria of Koskiklinikka; intimate, caring, reliable and prompt.

The results describe different opinions on good customer service in the post-anesthetic unit care. The detailed responses gathered from the interviews will help Koskisairaala’s staff to serve their customers even better. Good post-anesthetic unit care takes into consideration the special needs of the customers and is genuinely interested in their well-being. Also the customers’ voices are heard and are understood regarding their symptoms. According to the results private hospital is respected, getting help is quicker and the customer service is better than in public health care. The results also repeatedly emphasized the highly valued professionalism of the specialist doctors and nurses. The relaxed and friendly atmosphere of Koskisairaala hospital’s staff creates a safe and comfortable feeling for the customers in the post-anesthetic unit.

From the perspective of the contemporary consumer society and private clinics, it would be beneficial to research the cost-efficiency of surgeries and equipment. In addition, the importance of health- and accident insurances is substantial when selecting the place of treatment in the private sector. It would be beneficial to know how to get the customers to choose precisely Koskiklinikka. In the future the post-anesthetic unit could be examined as a physical environment because the results revealed dissatisfaction towards the usage of the space.