Säästösopimuksien syntymistä edistävät tekijät asiakaskohtaamisissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana oli tutkia säästösopimusten tekemistä toimeksiantajapankin asiakaskohtaamisissa. Säästösopimuksella tässä yhteydessä tarkoitetaan säännöllisesti ja automaattisesti asiakkaan tililtä tapahtuvaa veloitusta johonkin säästötuotteeseen. Säästösopimuksien tekemistä seurataan, koska toimeksiantajalle on tärkeää saada säännöllistä kassavirtaa ja säästäminen parantaa asiakkaiden taloudenhallintaa. Tutkimusongelmana oli selvittää, mitkä ovat niitä tekijöitä tai tapoja, jotka vaikuttavat säästösopimusten syntyyn pankin ja asiakkaan välisissä kohtaamisissa. Tavoitteena oli näitä tekijöitä analysoimalla edesauttaa säästösopimusten syntyä sekä löytää konkreettisia toimintatapoja, joilla saadaan asiakas aloittamaan säästäminen ja oivaltamaan säännöllisyyden ja pitkäjänteisyyden merkitys säästämisessä. Tutkimuksen teoriaosiossa käsitellään asiakaslähtöistä toimintatapaa. Osiossa perehdytään asiakastyytyväisyyden asteisiin sekä asiakaslähtöisyyden kulmakiviin. Tutkitaan myös syitä säästämiselle, puhutaan sijoitusten hajauttamisesta ja tarkastellaan lähemmin säästämistä sijoitusrahastoihin. Sijoitusrahastot ovat säästämisen perustuotteita ja tämän lisäksi sekä pankille että asiakkaalle kannattavia tuotteita ja on huomattu, että nimenomaan rahastoihin liittyy usein paljon ennakkoluuloja - sekä asiakkaiden että myyjien puolelta. Tutkimuksen empiirisessä osiossa toteutetaan kysely toimeksiantajapankin toimihenkilöille. Kyselyssä selvitetään toimihenkilöiden mielipiteitä ja asenteita säästämiseen liittyen sekä heidän toimintatapojaan säästösopimusten tekemiseen asiakaskohtaamisissa. Empiirisessä osiossa käydään läpi kyselyä ja toimihenkilöiden vastauksia. Tutkimuksen avulla onnistuttiin löytämään niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat positiivisesti säästösopimuksen syntymiseen asiakaskohtaamisessa ja löydettiin myös niitä tekijöitä, jotka mahdollisesti johtivat epäonnistumiseen. Tutkimuksesta kävi ilmi, että samat syyt toistuivat vastaajien kesken sekä onnistumisissa että epäonnistumissa. Tutkimuksen perusteella pystyttiin tuomaan esille muutamia konkreettisia toimintatapoja, joilla edesauttaa säästösopimuksen syntymistä asiakaskohtaamisissa.

The starting point of this bachelor´s thesis was to examine the closing of the savings contracts in customer appointments in a principal bank. In this case, the savings contract means a regular and automatic charge on customer´s account to some savings product. Closing the savings contracts is monitored by the principal bank because it is important to the principal to get regular cash flow. The target of this bachelor´s thesis was to study the factors that contribute to closing the savings contracts in customer appointments. A goal was to find concrete ways that help the closing the savings contracts and to help the customer to understand the importance of regularity and perseverance when it comes to saving. In the theory section of this thesis, customer oriented course of action is examined. Customer satisfaction levels and cornerstones of customer oriented action are covered. Saving to unit trust is also discussed. Unit trusts are basic savings products which are meant to be profitable to both a bank and a customer. It is also noticed that there may exist prejudice against unit trust among both customers and the salespersons. Moreover, distributing investments, motives to save money and the features of unit trusts are discussed. In the case section of this thesis, an enquiry to the clerical staff of the principal bank was made. In the enquiry opinions and attitudes towards saving among staff and the practices to close the savings contracts in customer appointments were studied. In this section the answers are analyzed and represented with charts. With the help of this thesis the factors that positively contribute to closing the savings contracts in customer appointments were found. Also contributors that led the savings contracts come to grief were discovered. In the enquiry the same reasons repeated themselves both when succeeding and failing to close the savings contracts.