Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Seinäjoen Kotijoukkueen asiakkaiden, ostajien sekä myyjien, tyytyväisyyttä Kotijoukkueen palveluun. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun ja henkilökohtaiseen myyntityöhön, sekä niiden merkitykseen kiinteistönvälityksessä. Toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen Kotijoukkueen asiakkaille sekä analysoida se.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua sekä henkilökohtaista myyntityötä. Aluksi perehdytään siihen, mitä asiakaspalvelu on ja minkälaista on hyvä asiakaspalvelu. Tämän jälkeen perehdytään hyvän myyjän ominaisuuksiin, kuten asenteeseen, ulkoiseen olemukseen ja erilaisten persoonien kanssa toimeen tulemiseen. Lopuksi käsitellään myynnin erivaiheita, aina lähestymisestä kaupan varmistamiseen sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena puhelinkyselynä. Puhelinkysely toteutettiin syyskuussa 2013 ja kohderyhmänä olivat ostajat sekä myyjät, jotka olivat asioineet Kotijoukkueen kanssa aikavälillä 1.2.2013–15.9.2013. Molemmille kohderyhmille oli oma kyselylomake. Vastauksia saatiin yhteensä 80 kappaletta, 40 myyjältä ja 40 ostajalta. Pääsääntöisesti Kotijoukkueen asiakkaat olivat tyytyväisiä Kotijoukkueen toimintaan, mutta kehityskohtiakin löytyi. Erityisesti myyjät toivoivat parempaa yhteydenpitoa asiakkaaseen. Esiin nousi myös myyjien nöyrän asenteen tärkeys. Erityisesti nuorempien ihmisten keskuudessa korostui Internetin tärkeys markkinointiväylänä.

The purpose of this thesis was to examine the satisfaction of customers, both sellers and buyers, with the service received from Seinäjoen Kotijoukkue Oy. Another objective was to get new ideas and to collect data in order that the services could be targeted better.

The theoretical part of the thesis deals with customer service and personal selling. The first objective was to deal with what customer service is and what good customer service is. The second objective was to focus on the properties of a good seller, such as attitude, appearance and getting along with different personalities. Finally, the theoretical part deals with the sales stages, from approach to closing the deal. After that, the theoretical part deals with customer satisfaction and how to measure it.

The thesis was carried out as quantitative phone survey. The phone survey was carried out in the autumn of 2013. The target group consisted of all the sellers and buyers who have done business with Seinäjoen Kotijoukkue between 1 Feb 2013 and 15 Sep 2013. Both target groups, sellers and buyers, had their own questionnaire. The final number of answers was 80: 40 answers from sellers and 40 from buyers. The results of the analysis show that the customers were satisfied on average but there were also some targets for development. Sellers demand better communication between the seller and the real estate agent. Another thing that came up was the importance of a humble attitude, as well as the importance of the Internet as a marketing channel, especially among young people.