Asiakaspalvelukysely Rautia Rauta-Porin asiakkaille ja henkilökunnalle
Saine, Joni (2008)
Saine, Joni
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2008
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200809223211
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200809223211
Tiivistelmä
Tämä työ on opinnäytetyö, joka tuotettiin yhteistyössä Rautia Rauta-Porin ja Satakunnan ammattikorkeakoulun kanssa. Rauta-Pori kuuluu Rautakesko Oy:n, joka on osa Kesko konsernia. Rautakeskon markkinaosuus on rautakaupasta tällä hetkellä 34 %. Rautakauppa on yksi Keskon pääpainopisteistä ja sen liikevaihdon osuus vuonna 2006 oli 25 % koko Keskon liikevaihdosta. Suomessa toimivat K-rauta- ja Rautiavähittäiskauppaketjut sekä ammattiasiakkaita palveleva Rautakesko Yrityspalvelu. Opinnäytetyön tarkoituksena ja lähtökohtana oli selvittää henkilökunnan mielipidettä toimintamalleista, tehostaa palvelua ja selkeyttää toiminta ohjeita. Toisena tarkoituksena oli saada asiakkaiden palaute asiakaspalvelusta, tuotteiden tilausketjun toimivuudesta ja varastoinnin toiminnasta. Tarkoituksena oli kartoittaa, minkälaisiin muutoksiin asiakkaat ovat valmiita tilaustuotteiden osalta. Tärkeimpänä asiana työnantaja piti, kuinka asiakkaat saadaan sitoutettua noutoon riittävän tehokkaasti. Tuloksien avulla nopeutetaan varastoitavien varattujen tuotteiden noutamista, rakennetaan ja muutetaan tilausketjua, parannetaan asiakaspalvelua ja yhtenäistetään henkilökunnan toimintaa. Tutkimuksen tuloksia tullaan käyttämään uudistuvassa Rautia Rauta- Porissa. Kyselyyn vastausprosentti oli 45 %. Vastanneista 13 oli naisia ja 21 miehiä. Tästä yhteisluvusta jouduttiin kuitenkin karsimaan 9 henkilöä pois, johtuen väärin täytetystä lomakkeesta. Asiakkaista 15 oli tyytyväisiä tilaustuotteen toimitusaikaan. Vain 3 henkilöä olivat joskus joutuneet odottamaan tilaamaansa tuotetta ilmoitettua kauemmin. Asiakkaista 6 oli saanut tiedon, että tilattu tuote tulee myöhästymään, mutta jopa 5 ei ollut missään vaiheessa saanut tietoa myöhästymisestä. Tuotteiden mahdollisista virheistä ei ollut ilmoitettu 9:lle vastanneista. Varastointimaksusta kysyttäessä varastointimaksun hyväksyi 12 vastanneista ja etukäteismaksun 14. Sopivaksi varastointiajaksi asiakkaat valitsivat 4 päivää tai sitä enemmän. Vastanneiden mielestä 17 piti parhaana varastointi-ideana tiettyä varastointiaikaa, jonka jälkeen varastoinnista perittäisiin maksua. Henkilökunnan mielestä paras keino sitouttaa asiakas tilaamaansa tuotteeseen ja sen mahdollisimman pikaiseen noutamiseen oli etukäteismaksu, joka olisi 10 % kauppahinnasta. Paras varastointiaika olisi 4 päivää ja varastointi tapahtuisi tili- ja käteisasiakkailla 4-välissä. Varastohenkilökunnan tulisi olla vastuussa tuotteen saapumisesta ja sen ilmoittamisesta asiakkaalle soittaen. Tilausvahvistusten säilytyspaikat ovat hyvät nykyisillä paikoillaan.