Asiakastyytyväisyys Keilaamossa : Keilaamo Glow Bar & Restaurant Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Keilaamo Glow Bar & Restaurant Oy:ssä. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä Keilaamon palveluista, henkilökunnan toiminnasta sekä tuotteista. Saatujen tulosten perusteella Keilaamon toimintaa sekä palveluita pyritään parantamaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena strukturoiduilla kysymyksillä ja yhdellä täysin avoimella kysymyksellä, jossa asiakkailta pyydettiin parannusehdotuksia sekä vapaata palautetta. Tutkimukseen saivat osallistua kaikki Keilaamossa käyneet asiakkaat kahden viikon aikana syys-lokakuun vaihteessa 2013.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhdetta ja asiakasuskollisuutta, asiakassuhteen vaiheita, asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaa, asiakastyytyväisyyttä tuottavia asioita sekä erilaisia palvelutilanteita.

Tutkimustulosten perusteella Keilaamon asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan pitää hyvänä. Suurin osa asiakkaista antoi palvelua ja tyytyväisyyttä koskevien kysymysten vastauksiksi hyvä tai kiitettävä. Tutkimuksessa löytyi myös parannettavia asioita, joita ovat esimerkiksi yleinen siisteys ja juomavalikoima. Näitä asioita tulee kehittää, jotta Keilaamo on entistä kilpailukykyisempi ja asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä.

Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden taustatietoja, joita voidaan myös hyödyn-tää asiakasmarkkinoinnissa tulevaisuudessa. Esimerkiksi Keilaamoa seurasi Facebookissa vain 21% asiakkaista. Vastanneista 72% oli miehiä ja kävijöistä 50% oli 18-29 vuotiaita. Tutkimuksesta ilmeni myös, että asiakkaat käyttävät montaa eri Keilaamon palvelua samalla käynnillä. Palveluvaihtoehtoina olivat keilaus, baari, ravintola ja biljardi. 38% vastanneista käytti jopa kolmea eri palvelua samalla käynnillä. Vastauksia kertyi kahdessa viikossa 47 kappaletta.

The purpose of this study was to examine customer satisfaction in Keilaamo Glow Bar & Restaurant Oy. The purpose was to find out customers’ opinions on services, staff and products of Keilaamo. With results of this study Keilaamo is able to improve its services to meet customers’ needs better.

The study was carried out as a quantitative research with structured questions and one open question, where customers were able to give free feedback and suggestions for improvements. The study was open to all customers in two weeks’ period in the autumn of 2013.

The theory part of the thesis consists of customer satisfaction, customer relationship and customer loyalty, stages of customer relationship, theory of satisfaction survey, matters increasing customer satisfaction and different service situations.

The results of the survey show that customers of Keilaamo are happy with the service. Most of the customers rated service and satisfaction good or excellent. They study also found matters to be improved such as the general cleanliness and beverage selection. They must be improved in order to stay competitive and keep customers satisfied.

The study also revealed background information on customers, which can be used in future marketing. For example only 21% of customers followed Keilaamo in Facebook. 72% of customers were male and 50% of them were within the age group of 18-29. The study also revealed that most customers use more than one service during the same visit. 38% of the customers used three different services during the same visit. 47 people answered the survey in two weeks’ period.