Finanssialan B2B-demoasiakastietokannan luominen opetuskäyttöön

Abstract

Asiakkuudenhallinnasta on tullut merkittävä osa yritysten liiketoimintaa ja myyntiprosessia. Asiakkuudenhallinnan avuksi on kehitetty erilaisia CRM-ohjelmia, joihin voidaan tallentaa runsaasti tietoja asiakkaista. Pankeissa asiakkuudenhallinta on ollut läsnä useita vuosia, ja pankeilla on käytössään räätälöityjä CRM-ohjelmaratkaisuja.

Tämä produktityyppinen opinnäytetyö on tehty toimeksiantona HAAGA-HELIA ammattikorkeakoululle. Tavoitteena on ollut luoda realistinen finanssialan B2B-demoasiakastietokanta opetuskäyttöön. Demoasiakastietokanta koostuu kuvitteellisen pankin yritysasiakkaista ja yritysasiakkaille tarjottavista pankkipalveluista, ja se otetaan käyttöön Sijoitus- ja vakuutustuotteiden myynti- ja markkinointi -opintojaksolla. Opinnäytetyö on toteutettu parityönä.

Opinnäytetyön viitekehys käsittelee pankin toimintaa yrityksenä sekä pankin eri toimintoja ja asiakkuuksienhallintaa B2B-näkökulmasta. Produkti on toteutettu siten, että ensin on luotu 50 yritysasiakasta ja 21 pankkipalvelua, minkä jälkeen tiedot on viety Microsoft Dynamics CRM 2011 -ohjelmaan, jolloin itse produkti eli CRM-demoasiakastietokanta on syntynyt. Valmis produkti sijaitsee HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun palvelimella.

CRM-demoasiakastietokanta lanseerataan syksyllä 2013. Opiskelijoiden oppimisen tueksi on luotu myös asiakastarinoita, joiden avulla CRM-ohjelmaan on helppo perehtyä. Lisäksi, CRM-ohjelman käytön tueksi on laadittu ohjeistus. CRM-demoasiakastietokannan avulla opiskelijat voivat jo opiskeluaikanaan nähdä, miten CRM-ohjelmia hyödynnetään pankkien myynti- ja markkinointitilanteissa.

CRM-demoasiakastietokantaa on mahdollista muokata ja CRM-ohjelma antaa mahdollisuuden toimia sekä myynti-, asiakaspalvelu- että markkinointihenkilön roolissa. Näin ollen, demoasiakastietokantaa voidaan mahdollisesti hyödyntää myös muissa HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun opintojaksoissa.

Customer relationship management has become a part of companies’ everyday life and it has a significant role in sales operations. There are various CRM-programs, which can be used to collect a lot of information about customers. CRM has been used for many years in banks. Banks use CRM-programs which are custom-made for them.

The objective of this product-oriented thesis was to create a fictional B2B-CRM-database for an imaginary bank. The B2B-CRM database will be used in a course at HAAGA-HELIA University of Applied Sciences. The database consists of business clients and financial services for businesses. The students of HAAGA-HELIA will use the database at a course that studies the sales and marketing of investment and insurance products.

The theory section discusses the characteristics of banks and how banks operate and what kind of services they provide for business clients. Customer relationship management is also discussed. The focus is on B2B-operations. The product itself was born when 50 business clients and 21 financial services were created and then entered into the program Microsoft Dynamics CRM 2011. The product can be found on the school’s server.

The CRM-database will be launched in the fall 2013. A guide was created for the students who will use the database. The students will also have some fictional stories that will give them tools to get acquainted with the database and the program. The aim was that with the help of the database the students will be able to see how CRM-programs are being utilized in banks.

It is possible to make changes to the CRM-database. In addition, the program allows one to act either as a customer service person, a salesperson or a marketing person, which makes it possible to use the database also in other HAAGA-HELIA courses.