ATK-TUKIPALVELUJEN LAATU KESKI-SUOMEN TE-KESKUKSESSA

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Keski-Suomen TE-keskuksen atk-tukipalvelun laatua ennen vuoden 2010 alussa tapahtuvaa valtion aluehallinnon kehittämis- ja uudistamishanketta (Alku-hanke). Alku-hankkeen myötä uudistuu myös atk-tukipalvelu TE-keskuksissa. Vuoden 2009 alussa perustettiin Alue ICT -yksikkö, johon vuoden 2010 alusta TE-keskukset siirtyvät lähituesta etätukeen. Alue ICT -yksikkö perustaa yhteisen Service Desk -palvelun kaikille TE-keskuksille. Opinnäytetyössä tutkittiin myös tämän organisaatiouudistuksen mahdollisia vaikutuksia atk-tukipalvelun laatuun.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja empiirinen havaintoaineisto kerättiin tutkimuskyselyn avulla. Tutkimuskysely toteutettiin internetkyselynä Digium Enterprise -sovelluksen avulla.

Keski-Suomen TE-keskuksen henkilöstö piti atk-tukipalveluaan tällä hetkellä hyvänä ja oli tyytyväinen sen toimintaan. Atk-tukihenkilöstöä pidettiin asiantuntevana, nopeasti toimivana ja yhteydenotto koettiin helpoksi. Kehittämisen varaa ilmeni laitteistojen ja ohjelmien toimivuudessa. Myös asioihin paneutumisessa ja avun laadussa oli kehitettävää. Henkilöstö toivoi avoimissa vastauksissa myös atk-tukihenkilöstön tekevän enemmän yhteistyötä keskenään. Avoimissa vastauksissa näkyi myös erittäin selkeästi henkilöstön huoli atk-tukipalvelun laadun heikkenemisestä siirryttäessä lähituesta etätukeen vuoden 2010 alusta.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että Keski-Suomen TE-keskuksen tulisi uusia laitteistoa ja kiinnittää huomiota käytettävien ohjelmistojen valintaan. Keski-Suomen TE-keskuksen atk-tukipalvelu kaipaa myös atk-tukihenkilöstön asenteellista muutosta sekä henkilöstön tiedotusta ja perehdytystä uuteen atk-tukipalvelumalliin. Opinnäytetyötä voidaan jatkossa käyttää vertailukohteena, kun tehdään tutkimusta atk-tukipalvelun laadusta TE-keskuksissa Alue ICT-yksikön etätuen käynnistymisen jälkeen. Myös tutkimuskysely tarjoaa erinomaisen pohjan tehtäessa vastaavia kyselyjä tulevaisuudessa.

In this thesis the aim was to analyse the quality of the IT Services at Employment and Economic Development Centre for Central Finland (TE Centre). The quality survey took place before the beginning of the development and undertaking plan of the TE centre (ALKU project) scheduled to start at the beginning year 2010. ALKU project is meant to reform all IT -advisory systems at TE centre. In the beginning of 2009 the District ICT -unit was established. This unit will be the establishment where to TE centre relocates their IT -services in the beginning of 2010. At the same time they will switch from personal advising to teleworking. During this process District ICT -unit will establish co-ordinated Service Desk to all the TE centres in Finland. In this thesis the aim was also to research what kind of effects the upcoming organisational reform might have on the quality of the IT -services.

The research was carried out by using the quantitative research method. The empirical observations were gathered with a research questionnaire. The research questionnaires were engineered with the Internet based Digium Enterprise software.

The staff of the TE centre for Central Finland was all in all satisfied with their current IT -services. The IT -personnel was seen as competent, quick and efficient. Contacting the IT -personal was found easy. There was some room for development in the functionality of the equipment and software. The staff also hoped for IT -personnel’s bigger effort in solving their staff’s IT problems and seemed somewhat unsatisfied with the quality of the final solutions after they had been helped by a member of the IT -personnel. The results gathered from the open answer field of the questionnaire showed how the staff also wished the members of the IT -personnel would have more internal communication and collaboration within their IT -unit. The open results also revealed a concern about the possible deterioration of the quality of the IT -services after the upcoming organisational reform in the beginning of year 2010.

The proposal suggestions are to renew the equipment and to monitor better what kind of new software is chosen. It was also suggested that the IT -personnel should be aware of their attitude towards their work. Also the TE centre staff should have more information and IT -training. This thesis can be used as a parallel to upcoming quality researches after the organisational and telework reform at TE centre. The original questionnaire form can be used as such in the future if similar surveys are made.