Hyvästä käytännöstä palvelutuotteeksi : yrityskoordinaattorimallin tuotteistaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli Triangeli-projektissa havaitun hyvän käytännön, yrityskoordinaattorimallin tuotteistaminen. Tavoitteena oli kuvata tuotteistamisprosessin vaiheet ja arvioida palvelun potentiaalisten käyttäjien käsitystä palvelusta. Opinnäytetyön tilaajana oli maahanmuuttajien työllisyysprojekti Triangeli, jota hallinnoi Turun kaupungin hyvinvointitoimialan tutkimus- ja kehitysyksikkö. Projektia rahoittavat Euroopan sosiaalirahasto (ESR), valtio ja Turun kaupunki. Projekti toteutetaan vuosina 2011–2014.

Työn teoreettisessa osuudessa selvitettiin hyvän käytännön, asiantuntijapalvelun, palvelumuotoilun, palvelujen tuotteistamisen käsitteitä ja sisältöä. Lisäksi käsiteltiin arvioinnin tavoitteita ja tarkoitusta sekä eri arviointimenetelmiä. Tuotteistamisen vaiheita sovellettiin kerätyn teoriatiedon pohjalta Triangeli-projektin yrityskoordinaattorimalliin. Tuotteistamisprosessin kuvaamisen jälkeen arvioitiin tuotteistamisprosessin toimivuutta ja hyödyllisyyttä sekä palvelutuotteen hyödyllisyyttä, toimivuutta, soveltuvuutta, siirrettävyyttä että asiakas- ja tarve-lähtöisyyttä. Arviointitutkimus oli laadullinen, arviointimenetelmänä käytettiin realistisista evaluaatiota ja monitahoarviointia, ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluja. Tutkimusta varten haastateltiin 16 henkilöä: neljää Triangeli-projektin yrityskoordinaattoria ja 12 yrityskoordinaattorimallin potentiaalista käyttäjää. Tutkimus analysoitiin kysymysteemojen mukaisesti.

Tuotteistamisprosessi toimi yrityskoordinaattoreiden oppimisen ja ammatillisen kehittymisen tukena. Se auttoi selventämään, jäsentämään ja priorisoimaan omaa työtä. Palvelutuotetta pidettiin toimivana työllistämisen apuvälineenä. Palvelutuote koettiin tarvelähtöiseksi, sillä se edesauttaa työnantajien ja työnhakijoiden kohtaamista. Sitä pidettiin asiakaslähtöisenä, ja sen avulla maahanmuuttaja-asiakas saa yksilöllistä apua ja ohjausta työllistymisessä. Palvelutuote pystyttäisiin siirtämään sellaisenaan omaan organisaatioon. Toisaalta palvelutuotteen käyttämiseen tarvittaisiin lisäresursseja, sillä nykyisiin työnkuviin ei juuri mahdu uusia tehtäviä eikä organisaatiosta löydy välttämättä palvelun edellyttävää osaamista. Kehittämisehdotuksina nousivat esiin palvelun jatkaminen projektin päätyttyä pysyvänä palveluna ja sen suuntaaminen niin kantaväestölle kuin maahanmuuttajille. Tiedottaminen palvelusta kaipaisi vielä kehittämistä.

The purpose of the present master´s thesis was to find out what kind of experiences the potential users have business coordinator model, the best practice of project Triangeli. The aim was to describe the steps of the productization process and to evaluate the efficiency and functionality of the service product with potential users. The thesis was commissioned by the project Triangeli, which is an employment project for immigrants in the city of Turku. The project is administered by the City of Turku Welfare Division, Research and Development Unit and financed by the European Social Fund (ESR), the State of Finland, and the city of Turku. The Project Triangeli is being carried through 2011-2014.

The research of this thesis was based on the current literature and prevailing theories of best practices, professional services, service productization, service design, and service commercialization of concepts and content. In addition, the theoretical part deals with the objectives and purpose of evaluation, as well as complex evaluation. Collected theoretical data is applied to productization phases of project Triangeli’s business coordinator model. The evaluation of the process productization and the efficiency of the service product are applied by using a multifaceted method. The research was qualitative. Realistic evaluation, multifaceted evaluation, and topical interviews were used as a research method. 16 people were interviewed for the thesis: four Triangeli project business coordinators and 12 potential users of the service product. The results of the evaluation were analyzed according to question topics.

According to research results, productization process worked for project business coordinators as a support of learning and professional development and helped them to clarify and analyze own work. Potential users of the service product found it useful and supportive in job seeking. The service product was seen as needs-based and customer-oriented, because it helped employers and job-seekers to meet and immigrant clients received individual attention and guidance to achieve employment. Some of the interviewees found that using this service needs additional resources. Some of the interviewees felt that the service product could be transferred to their own organization as it is now. Suggestions arose that for further development the service should continue after project Triangeli and be directed towards both the mainstream population and the immigrants. Also informing about the service to stakeholders was in need of further development.