TDC Finland Oy:n Laskutus-tiimin asiakastyytyväisyyskysely sisäisille asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely TDC Oy Finlandin Laskutus-tiimin sisäisille asiakkaille. Tavoitteena oli kehittää tiimin toimintaa, jotta se voi paremmin palvella niin sisäisiä kuin ulkoisiakin asiakkaita. Tarkoituksena oli lisäksi kerätä ideoita laskulomakkeen ulkoasun ja sisällön kehittämiseksi.

Tietoperustassa kuvataan sisäistä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merkitystä ulkoisen asiakkaan kokemaan palvelulaatuun. Lisäksi perehdytään laskun ulkonäköön ja sisältöön liittyviin asioihin.

TDC:n Laskutus-tiimi palvelee ulkoisten asiakkaiden lisäksi sisäisiä asiakkaita myyntilaskutukseen liittyvissä asioissa. Laskutuksen toimintaan kuuluu muun muassa myyntilaskujen tekeminen ja lähetys ulkoisille asiakkaille, erilaisten laskutusraporttien laatiminen, laskutusmuutosten- ja korjausten ylläpito, laskutusjärjestelmän kehitys, asiakastapaamiset ja -koulutukset sekä tuote- ja asiakaskehitykseen osallistuminen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin koko henkilöstöä eli Laskutus-tiimin sisäisiä asiakkaita. Kysely lähetettiin 230 henkilölle ja vastauksia saatiin yhteensä 44 henkilöltä. Vastausprosentti oli 19 %. Päivittäin Laskutus-tiimin kanssa asioi ainoastaan osa sisäisistä asiakkaista, joten tutkimuksen voidaan nähdä antavan melko kattavan kuvan tiimin ja laskulomakkeen nykytilasta sekä tarvittavista kehitystarpeista.

Tulosten mukaan Laskutus-tiimin sisäiset asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tiimin toimintaan sekä laskulomakkeen ulkonäköön ja sisältöön. Tärkeimmät kehitystarpeet koskivat Laskutuksen kommunikoinnin ja yhteistyön lisäämistä sisäisten asiakkaiden kanssa sekä laskulomakkeen ulkonäön selkiyttämistä ja tuotteiden nimeämisen läpikäymistä, yhtenäisen linjan saamiseksi. Myös laskujen oikeellisuutta ja ajantasaisuutta tulisi edelleen parantaa. Lisäksi tarvitaan koko organisaation prosessien ja toimintamallien parantamista. Nämä asiat nousevat työn perusteella tärkeimmiksi kehittämisehdotuksiksi.

The purpose of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey to TDC Oy Finland´s Invoicing-team´s internal customers. The objective was to develop the team´s performance so that it can better serve both internal and external customers. The objective was also to collect ideas how to develop invoice layout and contents.

The theoretical framework consists of describing internal customer and customer satisfaction and what meaning they have to the service quality the external customers experience. In addition, the text goes through invoice layout and contents related things.

TDC`s Invoicing-team serves both external and internal customers in matters concerning sales invoices. The team, for example, makes and sends invoices to external customers, generates various sorts of invoicing reports, maintains changes and corrections to invoicing, develops invoicing system, participates in customer meetings and trainings and in product and customer development.

The survey was implemented as a quantitative survey to the personnel, who are Invoicing-team´s internal customers. The survey was sent to 230 persons, answers were received from 44 persons and the response percentage was 19 %. Only part of internal customers work with Invoicing-team daily so the survey can be seen to give a fairly comprehensive image of team´s and invoice´s current situation and development needs.

According to the results internal customers are mainly pleased with the Invoicing-team´s performance and invoice layout and content. The most important needs for development concerned the need to increase communication and collaboration between Invoicing and the internal customers, and clarifying the invoice and going through product names in order to have a coherent line. In addition, developing processes and operating models in the whole organization is needed. Improving invoice´s accuracy and ensuring realtime invoicing is also something that needs to be done. These are the main development proposals of this work.