CRM-järjestelmän käyttö ja kehitys yrityksessä X

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty yritys X:n toimeksiantona. Yritys X on koulutusliiketoimintaan keskittyvä yksityinen palveluyritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia yhden yrityksen käytössä olevaa CRM-järjestelmää sekä mahdollisia kehityskohteita. Tutkittava CRM-järjestelmä tässä työssä oli Pipedrive. Opinnäytetyön alku koostuu teoriaosuudesta. Näiden avulla lukija pääsee tutustumaan työn aiheisiin, jotka ovat asiakkuudenhallinta ja asiakkuudenhallintajärjestelmät sekä myynti. Teoria osuudessa käsitellään asiakkuudenhallintaa, sen lajitteluja, asiakkuudenhallintajärjestelmien haasteita, Pipedrive-järjestelmää, myyntiprosesseja ja uusasiakashankintaa. Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu Webropolin avulla tehdystä kyselystä ja toimitusjohtajan sähköpostihaastattelusta. Työssä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jossa yleisimpiä tapoja kerätä aineistoa ovat haastattelu, kysely, havainnointi tai erilaisista dokumenteista kerätty tieto. Analysointimenetelmänä tutkimuksessa käytettiin sisällönanalyysia. CRM-järjestelmien tarkoituksena on tukea yrityksiä heidän asiakasuhteidensa tehokkaammassa hallinnassa. CRM-järjestelmiä käytetään asiakasrekisterinä, myynninhallinnan työkaluna sekä analysoinnin ja kehittämisen tukena. CRM:n avulla myyjät pystyvät työskentelemään tuloksellisemmin ja järjestelmä auttaa motivoimaan myyntiä henkilöstön keskuudessa. CRM-järjestelmä oli tutkimuksen mukaan yritys X:lle erittäin hyödyllinen työkalu myynnin sekä asiakastietojen tallentamisen suhteen. Järjestelmä tuki työtehtäviä ja helpotti henkilöstön toimimista. CRM-järjestelmä myös yksinkertaisti myynnin tapahtumien seuraamista ja kokosi koko yrityksen myynnin yhteen paikkaan, joilloin henkilökunta oli ajantasalla tapahtuvasta myynnistä. Tutkimuksen avulla yritys X:n on mahdollista kehittää löydettyjä ongelmakohtia ja kohdentaa toimenpiteitä tarvittaville alueille. Opinnäytetyö antoi suuntaviivoja ja selvensi henkilökunnan ajatuksia järjestelmän suhteen. Opinnäytetyö tehtiin syksyllä 2021.