Asiakastyytyväisyyden ulottuvuudet : case Loimaan Seurahuone

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosiossa on käsitelty asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa selvitetään mitä asiakaspalvelu on, kuinka asiakaspalvelua johdetaan, millainen asiakaspalveluprosessi on sekä huomioidaan myös asiakaspalvelijan tärkeys. Opinnäytetyössä kerrotaan myös palvelun laadusta ja laadun eri ulottuvuuksista, että myös palvelun johtamisesta. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään mitä tarkoittaa asiakastyytyväisyys ja miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää. Kyselyyn vastasi 50 henkilöä. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu asiakaspalaute kyselynä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä Hotelli Seurahuoneelle. Opinnäytetyö toteutettiin kirjallisena sekä sähköisenä kyselynä kahdella eri kielellä. Suomenkielen lisäksi todettiin englanninkielen olevan tarpeellinen, hotellin kansainvälisyyden vuoksi. Tutkimuksen kohde-ryhmänä olivat kaikki hotellin palveluita käyttävät asiakkaat. Tutkimuksessa tulkittiin tyytyväisyyttä hotellin tiloihin kuten aulaan, hotellihuoneisiin, kylpyhuoneisiin ja aamiaistiloihin. Tutkimuksessa tiedusteltiin myös siisteyttä, hintaa, aamiaista ja mahdollisia puutteita. Tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä hotellin tarjoamiin palveluihin ja tiloihin. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat vastaanottoaulan viihtyvyys sekä kylpyhuoneitten varustelutaso.

This thesis is about customer satisfaction. The theory part discusses customer service, quality of service and customer satisfaction. The thesis defines what customer service is, how customer service is managed and what customer service is like. Also this thesis will pay attention to the meaning of customer servant. In the thesis will also be information about quality of service, different dimensions of service and service management. Furthermore the research aims to explain what customer satisfaction actually means and why it is important. Research got 50 answers from the customers. Empirical part of the thesis consists of customer feedback survey for Hotel Seurahuone in Loimaa. The survey was carried out both on paper and online in two different languages. Due to international clientele of Seurahuone it was considered necessary to have a survey in English as well. The focus group of the survey was all the customers using the hotels services. The survey measured contentment about the hotels facilities such as the lobby, hotel rooms, bathrooms and breakfast space. Overall tidiness, prices, breakfast and possible shortcomings were also covered in the survey. According to the survey the clients were mostly extremely satisfied or satisfied with the hotels services and facilities. The main causes of dissatisfaction were the hotel lobby and the equipment of the bathrooms