Sähköisen kaupankäynnin menestystekijät vakuutustoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, mitä tekijöitä vakuutusyhtiön on otettava huomioon menestyäkseen sähköisessä kaupankäynnissä. Työ on rajattu koskemaan pelkästään yksityisiä vahinkovakuutusyhtiöitä, jotka tarjoavat muita kuin lakisääteisiä vakuutuksia. Työ on myös tehty kuluttajakaupan näkökulmasta eikä tutkimustuloksia voi soveltaa yritysten väliseen vakuutuskauppaan.

Tutkimus on toteutettu laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto on kerätty teemahaastatteluilla, joissa on haastateltu kahta vakuutusalan ja yhtä sähköisen kaupankäynnin asiantuntijaa.

Tämä työ keskittyy yksityisvakuutuksiin, jotka voidaan jakaa henkilö- ja vahinkovakuutuksiin. Henkilövakuutukset suojaavat henkilöön itseensä kohdistuvilta vahingoilta kun taas vahinkovakuutukset suojaavat henkilön omaisuuteen kohdistuvilta vahingoilta.

Sähköisessä kaupankäynnissä tarjotaan palvelua tai tavaraa vastiketta vastaan internetin välityksellä. Se on kehittynyt viime vuosien aikana ja tuonut yrityksille paljon uusia mahdollisuuksia. Toisaalta asiakkailla on nykyään enemmän valtaa ja he vaativat yrityksiltä enemmän. Työn teoreettisen viitekehyksen muodostavat kolme vakuutusyhtiön sähköisen kaupankäynnin kannalta merkittävää teemaa, jotka ovat kanavat, sisältö ja palvelu. Jokaisen tutkimusteeman alle on myös otettu täydentäviä alateemoja. Kanavien alateemat ovat verkkosivut, hakukoneet, sosiaalinen media ja mobiili. Sisällön alateemat ovat markkinointiviestit, vakuutusehdot sekä ajankohtaisuus. Palvelun alateemat ovat asiakaspalvelu, korvauspalvelu sekä verkkokauppa.

Tutkimustuloksissa selvisi, että sosiaalinen media voi auttaa vakuutusyhtiötä menestymään sähköisessä kaupankäynnissä. Vaikka mobiiliala tulee kasvamaan voimakkaasti tulevina vuosina, se tuskin tulee olemaan vakuutusyhtiöille yhtä suuressa roolissa. Vakuutukset ovat tuotteina melko monimutkaisia, jonka takia niiden myynti ja markkinointi verkossa on kuitenkin haastavampaa kuin monien muiden tuotteiden.

This Bachelor’s thesis examines the insurance industry and the matters that the insurance companies should take into consideration when dealing with e-commerce. The aim of this thesis is to study what the success factors of insurance companies in e-commerce are.

The study was conducted using the qualitative research method. The data was collected by interviewing experts of relevant fields. Two experts of the insurance industry and one expert of e-commerce were interviewed for the study.

This thesis is focused on private insurances which are divided into personal insurances and property insurances. Personal insurances protect from the risks that affect the person whereas property insurances protect from the risks that affect a person’s property.

The simple explanation of e-commerce is the trade of goods and services via the internet. It has grown and developed over the past years and it has provided many opportunities for the companies. In contrast, it has given customers a lot of power and they demand more and more from the companies.

The theoretical framework of the study consists of three themes that are crucial for insurance companies for succeeding in e-commerce. These are channels, content and service. Each of these themes are also divided into subthemes. The subthemes for the channels are web pages, search engines, social media and mobile services. The subthemes for content are marketing messages, terms & conditions and topicality. The subthemes for the service are customer service, indemnity service and an online store.

The results of the study demonstrated that social media can be of great importance for insurance companies. Although the mobile industry is going to be growing rapidly in the upcoming years it will not play such a big role in the insurance industry. As a product insurance is quite complicated and therefore its sales and marketing over the internet is more challenging than the products in other industries.