Asiakastyytyväisyys remontin jälkeen Cumulus Hämeenpuistossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millainen vaikutus Cumulus Hämeenpuiston remontoinnilla on ollut asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuskysymyksenä on kuinka asiakastyytyväisyys muuttui Cumulus Hämeenpuistossa tehdyn remontin seurauksena. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Ensimmäinen kysely suoritettiin helmikuussa 2013 ja toinen kysely tehtiin remontoinnin jälkeen marraskuussa 2013. Saadut tulokset käsittelin excel-ohjelmalla. Lisäksi apuna käytettiin booking.com-sivustolta kerättyjä asiakaspalautteita.

Hotellihuoneita pidettiin remontin jälkeen hyvinä sekä erinomaisina. Huoneen sisustuksen, elektroniikan sekä kylpyhuoneen kunnon saamat arvioinnit olivat hyviä tai erinomaisia. Aamiaistilan todettiin myös parantuneet entiseen verrattuna. Aamiaisella tarjottavien ruokien saama arvosana nousi vähiten verratessa ennen remonttia tarjottuun aamiaiseen. Vastaajat olivat tyytyväisiä aamiaistarjontaan sekä huoneeseen.

Kaikki tulokset ja palautteet viittaavat siihen, että remontti on kannattanut. Kaikkien kyselyn sisältämien osa-alueiden arvosanat nousivat ja negatiivinen palaute on muuttunut tietyistä selkeistä teemoista parannusehdotuksiksi ja epäonnisiksi, omakohtaisiksi kokemuksiksi. Saatuun palautteeseen kannattaa yrityksessä tarttua välittömästi palautteen saamisen jälkeen. Kylpyhuoneeseen tuli sanallista palautetta. Suihkun puolelle kannattaa hankkia jonkinlainen taso pesuaineille. Valaistukseen kannattaa kiinnittää huomiota. Kylpyhuoneen peilin sijaintia kannattaa pohtia uudelleen, koska se ei ole optimaalinen tällä hetkellä.

The objective of this thesis was to find out how customer satisfaction had changed at Cumulus Hämeenpuisto due to the renovation done there between October 2012 and June 2013. The study was done as a quantitative questionnaire. The questionnaires about the un-renovated rooms were handed out in February 2013 and the questionnaires about the newly renovated rooms were filled out in October and November 2013. The results were processed with Microsoft Excel. Additional feedback was collected from booking.com website.

After the renovation rooms were considered to be either good or excellent. The condition and décor of the room, electronics and the condition of the bathroom received either good or excellent grades. The breakfast room had also improved. The grade for the food served at breakfast had risen the least compared to the grade before renovation. Recipients were satisfied with the breakfast and the room overall.

All the findings of this study indicated that the renovation had been worthwhile. All the areas comprised in the questionnaire received better grades after the renovation. The focus of negative verbal feedback had shifted from certain recurrent themes to individual cases of disappointed customers and constructive criticism. The hotel should react immediately to the feedback they receive. The bathroom in the hotel room was criticized. Customers wanted some kind of shelf for the washing products in the shower and the lighting in the bathroom needed improving. The placing of the bathroom mirror should also be reconsidered, because it is not optimal at the moment.