Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijoiden tyytyväisyys opintotoimiston palveluun

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lahden ammattikorkeakoulun Opiskelijapalvelut. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka tyytyväisiä Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat koulutusaloilla toimivien opintotoimistojen palveluihin sekä miten palvelun tulee kehittyä, jotta asiakas-tyytyväisyys on paras mahdollinen.

Teoriaosuudessa käsitellään palveluja ja palvelun laatua, miten laatua voidaan mitata sekä mitä erilaisia mittareita on kehitetty palvelun laadun mittaamiseen. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja mitkä asiat tyytyväisyyteen vaikuttavat, sekä miksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata.

Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin sähköisellä kyselyllä, joka lähetettiin Lahden ammattikorkeakoulun 677 opiskelijalle. Vastausten perusteella muodostettiin kuva nykytilanteesta ja ongelmakohdista sekä tulkittiin kehittämiskohteet. Kyselyssä käytettiin SERVPERF-attribuuttipohjaista menetelmää koetun palvelun laadun mittaamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.

Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat kokivat opintotoimistojen palvelun tarpeelliseksi ja luotettavaksi. Opiskelijoiden tyytyväisyyden taso oli korkea. Aukioloajat ja yksityisyyden puuttuminen palvelutilanteessa olivat opiskelijoiden mielestä tärkeimmät kehitettävät kohteet. Tyytyväisimmät opiskelijat olivat liiketalouden alalta.

Opiskelijoiden tyytyväisyyttä opintotoimiston palveluihin tulee selvittää muutaman vuoden välein, koska jos tyytyväisyyden taso laskee, aikaisessa vaiheessa siihen on helpompi puuttua. Lisäksi kehitysehdotuksena esitetään kesäajan tavoitettavuuden parantamista esimerkiksi päivystysvuoroin.

The thesis was commissioned by the Student Services of Lahti University of Applied Sciences. The objective of the thesis was to find out how satisfied the students of Lahti University of Applied Sciences are with the services provided by student offices of the faculties. Additionally, the aim was to find out how the services should be development so that customer satisfaction would be as high as possible.

The theory part is based on literature on services and the quality of service, how to measure the quality, and what kind of instruments have been developed for measuring service quality. The theory part also deals with customer satisfaction, what affects satisfaction, and why it is important to measure customer satisfaction.

The empirical part of the thesis was implemented as an internet based survey which was sent to 677 students of Lahti University of Applied Sciences. Based on the answers a view was made of the present state and the problems of the service, and the development areas were interpreted. The attribute-based SERVPERF instrument was used in the survey to measure how customers experience the quality of a service. The research method was quantitative.

Students of Lahti University of Applied Sciences found the services of the student offices useful and reliable. Student satisfaction was at a high level. From the students´ point of view, the most important development points are the opening hours and lack of privacy in a service situation. The most satisfied students were from the Faculty of Business Studies.

It is important to find out student satisfaction every few years. If the level of student satisfaction declines, it is easier to react when situation is noticed early enough. The availability of services during the summer could be improved e.g. by providing on-duty services.