Asiakastyytyväisyystutkimus Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisessa matkailuneuvonnassa

Abstract

Tämän työn tavoitteena on tutkia Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisen matkailuneuvonnan asiakastyytyväisyyttä. Työn aikana suoritetaan asiakastyytyväisyystutkimus, jolla kartoitetaan seudullisessa matkailuneuvonnassa vierailevien matkailijoiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä matkailuneuvonnan palvelusta ja palvelun laadusta. Työn toimeksiantaja on Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimisto.

Teoriaosassa on ensimmäiseksi käsitelty palvelua, palvelun laatua sekä palvelumuotoilua. Palvelun määrittelyn jälkeen käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, jonka jälkeen kerrotaan tarkemmin Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistosta sekä Helsinki-Vantaan seudullisesta matkailuneuvonnasta. Viimeisenä teoriaosassa esitellään tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kyselytutkimuksella, jonka rinnalla työssä käytettiin havainnointia. Havainnoinnilla tutkittiin toimintaympäristöä, neuvontapisteen toimivuutta ja henkilökunnan toimintaa pisteessä. Aineistonkeruu suoritettiin kuudessa osassa touko-elokuussa 2013 Helsinki-Vantaan seudullisessa matkailuneuvonnassa.

Kesäsesonki on matkailuneuvonnassa vuoden kiireisintä aikaa. Aikaisempi tutkimus vuonna 2011 suoritettiin vuoden hiljaisimpana aikana eli talvikaudella marraskuussa. Oletettavissa oli muutoksia tutkimustuloksiin verrattaessa niitä aikaisempaan tutkimukseen. Suuria muutoksia tuloksissa ei havaittu. Kyselyyn vastanneet olivat yleisesti tyytyväisiä matkailuneuvontapisteen palveluun ja palvelun laatuun. Erityisen tyytyväisiä oltiin henkilökunnan palvelualttiuteen, ammattitaitoon, ystävällisyyteen ja kielitaitoon. Kyselylomaketta hieman muokkaamalla voi matkailuneuvonta käyttää lomaketta asiakastyytyväisyyden jatkuvaan seuraamiseen.

This bachelor’s thesis is about a Customer Experience Survey of Helsinki-Vantaa Airport's Tourist Information Point. The aim is to investigate the quality as well as the customer satisfaction in Helsinki-Vantaa airport Tourist Information point. The study was commissioned by Helsinki City Tourist & Convention Bureau.

The first part of the theoretical framework deals with the theory of the service in general, quality of service and service design. These provide a comprehensive overview of the service. Then the theoretical framework discusses customer satisfaction and its measurement. Then it describes in more detail the Helsinki City Tourist & Convention Bureau, as well as Helsinki-Vantaa Airport Tourist Information Point.

The work has been carried out as a customer satisfaction survey. Quantitative research was done to identify the satisfaction and opinions of tourists on the service and the quality of service at the tourist information point. The method of observation was also used alongside quantitative research. The study was conducted from May to August 2013, at Helsinki-Vantaa Airport’s regional tourist information point.

May-August is the busiest time of the year in the tourist information point. An earlier study in 2011 was conducted in the quietest period. Changes were expected in the research results when compared to the previous research. However, no significant changes were observed. The respondents were generally satisfied with the tourism information service. Based on the results it can be said that the tourist information service and the quality of service in general is very good. Customer satisfaction with the attendants’ professionalism, friendliness, and language skills was particularly highlighted.