Pankkipalvelujen laatu sijoitustoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Keski-Pohjanmaalla sijaitsevan pankin asiakaspalvelun laatua sijoitustoiminnassa. Opinnäytetyön avulla selvitettiin myös pankin asiakkaiden odotukset ja kokemukset sijoitusneuvottelusta/neuvonnasta, joiden avulla pystyttiin selvittämään asiakkaiden mahdolliset kehittämisehdotukset palvelun laadun suhteen.

Tämän opinnäytetyön aiheena on pankkipalvelujen laatu sijoitustoiminnassa. Opinnäytetyössä on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Haastattelulomakkeen tulosten analysoinnissa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Toimeksiantajana on Keskipohjanmaalla sijaitseva pankkialan yritys.

Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelulomaketta. Haastatteluun otettiin kaksitoista asiakasta, jotka kävivät kyseisenä aikana pankissa sijoitustoiminta-asioissa. Tutkimusajankohta oli kesä 2013.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että pankin asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä pankkiin ja sieltä saatuun sijoituspalvelun laatuun. Kyselyyn vastanneiden mukaan palvelun laatu oli erittäin hyvää. Vastaajien mukaan sijoitusneuvonta oli tarpeeksi yksiöllistä ja asiakkaan omia tarpeita varten ajateltua. Tulosten perusteella huomattiin, että pankissa on helppo asioida tutun virkailijan kanssa, ja palvelu on asiantuntevaa. Saatujen tulosten perusteella pystytään pankin palvelun laatu pitämään asiakkaille mielekkäänä, ja jopa kehittämään sitä entisestään. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että vastanneiden pankin konttorille antama keskiarvo pankin sijoitustoiminnan palvelun laadusta on erittäin hyvä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat kokevat palvelun laadun pankin sijoitustoiminnassa erittäin hyväksi.

The purpose of thesis was to examine customer service quality in investment activity of the Bank X. This thesis also analysed customer expectations and experiences bank investment consultation/counselling, which helped to develop customer service quality.

The subject of this thesis was Bank-service quality in investment activity. This thesis was carried out using qualitative methods. The qualitative approach was used when analysing the results obtained with a questionnaire. The commissioner of this thesis is a banking business located in Central Ostrobothnia.

Semi-structured interview was used as the data collection method. Twelve customers visiting this Bank for investment issues at the survey time were interviewed. The survey was conducted in summer 2013.

The study results prove that Bank X’s customers are very satisfied with Bank X and the service quality they received. The respondents said that the service quality was very good. The respondents said that investment the consultation/counselling of the bank was very individual and designed to meet customers’ needs. The results suggest that in Bank X it is easy to do business with a functionary you know and the service is professional. The results obtained will keep the service quality of the bank meaningful for customers and even develop the Bank’s operations further. The results reveal that the average rate of the office services quality of the Bank X is very good.