Asiakastyytyväisyys Kiikan Kioski Marikassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kiikan kioski Marikan palveluun. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään parannusehdotuksia asiakaspalveluun, valikoimaan, tiloihin ja aukioloaikoihin. Kiikan kioski on Sastamalan Kiikassa sijaitseva elintarvike – ja kukkakioski, jonka muita palveluja ovat asiamiespostin ja Veikkauksen palvelut.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena helmikuussa 2013. Suureksi osaksi strukturoidut lomakkeet olivat asiakkaiden täytettävissä kioskin omissa tiloissa kymmenen päivän ajan, jonka aikana vastauksia saatiin 106 kappaletta. Vajaasti täytettyjä lomakkeita karsittiin, jotta otokseksi saatiin 100 vastaajaa. Lomakkeet täytettiin nimettöminä.

Työn teoriaosassa pohdittiin palvelua käsitteenä, palvelun laadun määritelmiä ja sen mittaamista, sekä asiakassuhteita ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi pohdittiin, miten kioskin palvelukonsepti rakentuu ja millainen asiakaspalvelu sopii kioskin kaltaiseen yritykseen. Työn empiirisessä osassa selvitettiin muun muassa, miksi asiakkaat valitsevat Kiikan Kioski Marikan asiointipaikakseen, mitä kioskin palveluja he käyttävät ja miten he itse arvioivat palvelun laatua.

Tutkimustulosten mukaan Kiikan Kioski Marikan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehittämistarpeita ilmeni erityisesti kioskin tiloja koskevissa asioissa, kuten siisteydessä ja yleisilmeessä, sekä aukioloajoissa. Avoimen kysymyksen myötä tulleita kehittämisehdotuksia sovellettiin käytännössä heti tulosten valmistuttua, esimerkiksi laajentamalla lahjatavaravalikoimaa ja siistimällä kukka- ja lahjatavaranurkkaa.

The purpose of this bachelor’s thesis was to examine customers' satisfaction with the customer service in Kiikan Kioski Marika. One purpose of the study was to find improvements for customer service, selection of products, facilities and opening hours of the kiosk. Kiikan Kioski Marika is a food and flower kiosk in Kiikka, Sastamala, the other services of which are local post office and Finnish lottery (Veikkaus).

The study was conducted as a quantitative survey in February 2013. The structured forms were given to customers in the kiosk’s own facilities for ten days, during which 106 responses were received. Inadequately filled forms were eliminated, so that the sample size was 100 respondents. Forms were filled anonymously.

In the theory section of this thesis the concept of service, definitions and measuring of the quality of the service, customer relations and customer satisfaction are discussed. In addition, it was discussed, how the kiosk’s service is structured and what kind of customer service is suitable for a kiosk type company. The empirical part of the study was to find out why customers choose Kiikan Kioski Marika, what services they use and how they assess the quality of the service.

According to the results of the study, Kiikan Kioski Marika’s customers are mainly satisfied with the service they receive. Development needs became apparent especially in the facilities concerning tidiness, general appearance and opening hours. Improvement suggestions from the replies to the open question were put to practice as soon as the results were available, for example, by expanding the selection of gifts and making the flower and gift corner tidier.