Henkilöasiakkaan rahoitusneuvottelu monikanavaisesti

Abstract

Nykyään suuri osa palveluista siirtyy verkkoon, ja erityisesti pankeissa kasvotusten tapaaminen on yhä harvinaisempaa. Tämän seurauksena myös luottoneuvottelu on mahdollista hoitaa monessa eri palvelukanavassa. Se tuo haasteita erityisesti laskelmien ja numeroiden läpikäyntiin sekä niiden ymmärtämiseen. Tämän tutkimuksen päätavoitteena olikin selvittää, miten Pankki X:n asiakaspalvelun viestintää voitaisiin kehittää niin, että asiakkaat ymmärtäisivät paremmin rahoitusneuvottelussa käytäviä asioita.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin yleisesti viestinnän periaatteita palvelutilanteessa ja miten viestintä eroaa eri palvelukanavissa. Lisäksi selvitettiin millaisia rahoitusneuvottelussa läpikäytäviä lukuja ja laskelmia asiakkaiden tulisi ymmärtää. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tehtiin haastattelututkimus Pankki X:ssä rahoitusneuvottelussa olleille asiakkaille. Heistä kolme oli tehnyt neuvottelun konttorissa ja kolme puhelinpalvelussa. Tutkimuksessa selvitettiin heidän kokemuksiaan lainaneuvottelussa käytävistä asioista sekä mielipiteitään palvelukanavan valinnasta. Lisäksi haastateltiin yhtä rahoitusneuvottelun verkkoneuvotteluna tehnyttä asiakasta, jotta saatiin hieman näkökulmaa myös verkkoneuvotteluun.

Haastattelututkimuksen perusteella asiakkaat kokevat rahoitusneuvottelun hankalaksi, erityisesti ensimmäisellä kerralla. Vaikeaksi koetaan rahoitusneuvottelu kokonaisuutena, sillä se sisältää niin paljon uutta ja hankalaakin tietoa. Laina-asiat ovat varsinkin ensimmäisessä rahoitusneuvottelussa vieraita asiakkaille, jolloin voi olla vaikea sisäistää kaikkea heti. Tutkimuksessa saatujen tulosten pohjalta annettiin Pankki X:lle kehitysehdotuksia siitä, miten rahoitusneuvottelua ja sen viestintää voitaisiin kehittää niin, että asiakkaiden olisi helpompi ymmärtää laina-asioita.

Nowadays many services are going online and especially in banks, personal meetings are even more rare. As a result, you can also do your loan negotiation on many different channels. That brings even more challenges to communicating and understanding numbers and calculations. The main goal of this thesis was to find out how Bank X could develop communication of its customer service in a way that customers would understand loan negotiations better.

The theory section covers the principles of communication in service situation and presents how the communication differs in different service channels. It also presents different numbers and calculations included in loan negotiation. Every customer should understand those calculations. The case section includes interviews which are made for the customers who have recently been in loan negotiation in Bank X. Three of those customers did the negotiation in bank branch and three called customer service. The case presents their opinions about loan matters and choosing the service channel. For a different perspective one customer was also interviewed with doing the loan negotiation in a video meeting.

The study revealed that the customers regard the loan negotiations as difficult, especially at the first time. A loan negotiation is regarded as difficult as a whole because it contains so much new and difficult information. The loan matters are strange especially to novices in which case it can be difficult to internalize everything immediately. Based on the results of the study development proposals were given to Bank X. The proposals consist of how loan negotiation and its communication could be developed so that it would be easier for the customers to understand loan matters.