Henkilöasiakkaan rahoitusneuvottelu monikanavaisesti
Sinivaara, Noora (2013)
Sinivaara, Noora
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020650
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020650
Tiivistelmä
Nykyään suuri osa palveluista siirtyy verkkoon, ja erityisesti pankeissa kasvotusten tapaaminen on yhä harvinaisempaa. Tämän seurauksena myös luottoneuvottelu on mahdollista hoitaa monessa eri palvelukanavassa. Se tuo haasteita erityisesti laskelmien ja numeroiden läpikäyntiin sekä niiden ymmärtämiseen. Tämän tutkimuksen päätavoitteena olikin selvittää, miten Pankki X:n asiakaspalvelun viestintää voitaisiin kehittää niin, että asiakkaat ymmärtäisivät paremmin rahoitusneuvottelussa käytäviä asioita.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin yleisesti viestinnän periaatteita palvelutilanteessa ja miten viestintä eroaa eri palvelukanavissa. Lisäksi selvitettiin millaisia rahoitusneuvottelussa läpikäytäviä lukuja ja laskelmia asiakkaiden tulisi ymmärtää. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tehtiin haastattelututkimus Pankki X:ssä rahoitusneuvottelussa olleille asiakkaille. Heistä kolme oli tehnyt neuvottelun konttorissa ja kolme puhelinpalvelussa. Tutkimuksessa selvitettiin heidän kokemuksiaan lainaneuvottelussa käytävistä asioista sekä mielipiteitään palvelukanavan valinnasta. Lisäksi haastateltiin yhtä rahoitusneuvottelun verkkoneuvotteluna tehnyttä asiakasta, jotta saatiin hieman näkökulmaa myös verkkoneuvotteluun.
Haastattelututkimuksen perusteella asiakkaat kokevat rahoitusneuvottelun hankalaksi, erityisesti ensimmäisellä kerralla. Vaikeaksi koetaan rahoitusneuvottelu kokonaisuutena, sillä se sisältää niin paljon uutta ja hankalaakin tietoa. Laina-asiat ovat varsinkin ensimmäisessä rahoitusneuvottelussa vieraita asiakkaille, jolloin voi olla vaikea sisäistää kaikkea heti. Tutkimuksessa saatujen tulosten pohjalta annettiin Pankki X:lle kehitysehdotuksia siitä, miten rahoitusneuvottelua ja sen viestintää voitaisiin kehittää niin, että asiakkaiden olisi helpompi ymmärtää laina-asioita.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin yleisesti viestinnän periaatteita palvelutilanteessa ja miten viestintä eroaa eri palvelukanavissa. Lisäksi selvitettiin millaisia rahoitusneuvottelussa läpikäytäviä lukuja ja laskelmia asiakkaiden tulisi ymmärtää. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tehtiin haastattelututkimus Pankki X:ssä rahoitusneuvottelussa olleille asiakkaille. Heistä kolme oli tehnyt neuvottelun konttorissa ja kolme puhelinpalvelussa. Tutkimuksessa selvitettiin heidän kokemuksiaan lainaneuvottelussa käytävistä asioista sekä mielipiteitään palvelukanavan valinnasta. Lisäksi haastateltiin yhtä rahoitusneuvottelun verkkoneuvotteluna tehnyttä asiakasta, jotta saatiin hieman näkökulmaa myös verkkoneuvotteluun.
Haastattelututkimuksen perusteella asiakkaat kokevat rahoitusneuvottelun hankalaksi, erityisesti ensimmäisellä kerralla. Vaikeaksi koetaan rahoitusneuvottelu kokonaisuutena, sillä se sisältää niin paljon uutta ja hankalaakin tietoa. Laina-asiat ovat varsinkin ensimmäisessä rahoitusneuvottelussa vieraita asiakkaille, jolloin voi olla vaikea sisäistää kaikkea heti. Tutkimuksessa saatujen tulosten pohjalta annettiin Pankki X:lle kehitysehdotuksia siitä, miten rahoitusneuvottelua ja sen viestintää voitaisiin kehittää niin, että asiakkaiden olisi helpompi ymmärtää laina-asioita.