Kanta-asiakastutkimus Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:lle
Kakkori, Ville; Kajasmaa, Petteri (2013)
Kakkori, Ville
Kajasmaa, Petteri
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020677
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121020677
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä, ostokäyttäytymistä ja asiakasuskollisuutta. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan asiakassuhteen eri vaiheissa. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli tehdä asiakaskysely Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaille. Tavoitteena oli myös saada toimeksiantajalle hyvä yleiskuva Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaiden tyytyväisyyden tilasta.
Opinnäytetyömme koostuu kahdesta osiosta. Teoreettisessa osiossa käsitellään asiakkuudenhallintaa. Asiakassuhteen elinkaaresta edetään kanta-asiakkuuteen sekä asiakasuskollisuuteen. Empiirisessä osiossa analysoidaan Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:lle tehtyä kanta-asiakaskyselyä.
Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakastutkimus suoritettiin talvella 2012–2013. Tavoitteena oli saada n. 100 vastausta. Lopullinen vastausmäärä oli 109. Tutkimustulokset osoittivat, että Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaat ovat suurilta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun, tuotteisiin ja toimintaan. Kanta-asiakkaat pitivät yrityksen mainetta hyvänä, kehuivat henkilökuntaa ystävälliseksi ja pitivät myymälän sijaintia hyvänä. Eniten parannettavaa jäi kaipaamaan myymälän viihtyisyys ja asiakkaiden huomioiminen ruuhkatilanteissa.
Opinnäytetyömme koostuu kahdesta osiosta. Teoreettisessa osiossa käsitellään asiakkuudenhallintaa. Asiakassuhteen elinkaaresta edetään kanta-asiakkuuteen sekä asiakasuskollisuuteen. Empiirisessä osiossa analysoidaan Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:lle tehtyä kanta-asiakaskyselyä.
Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakastutkimus suoritettiin talvella 2012–2013. Tavoitteena oli saada n. 100 vastausta. Lopullinen vastausmäärä oli 109. Tutkimustulokset osoittivat, että Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaat ovat suurilta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun, tuotteisiin ja toimintaan. Kanta-asiakkaat pitivät yrityksen mainetta hyvänä, kehuivat henkilökuntaa ystävälliseksi ja pitivät myymälän sijaintia hyvänä. Eniten parannettavaa jäi kaipaamaan myymälän viihtyisyys ja asiakkaiden huomioiminen ruuhkatilanteissa.