Kanta-asiakastutkimus Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä, ostokäyttäytymistä ja asiakasuskollisuutta. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan asiakassuhteen eri vaiheissa. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli tehdä asiakaskysely Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaille. Tavoitteena oli myös saada toimeksiantajalle hyvä yleiskuva Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaiden tyytyväisyyden tilasta.

Opinnäytetyömme koostuu kahdesta osiosta. Teoreettisessa osiossa käsitellään asiakkuudenhallintaa. Asiakassuhteen elinkaaresta edetään kanta-asiakkuuteen sekä asiakasuskollisuuteen. Empiirisessä osiossa analysoidaan Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:lle tehtyä kanta-asiakaskyselyä.

Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakastutkimus suoritettiin talvella 2012–2013. Tavoitteena oli saada n. 100 vastausta. Lopullinen vastausmäärä oli 109. Tutkimustulokset osoittivat, että Expert Ylivieskan Kodinkone Oy:n kanta-asiakkaat ovat suurilta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun, tuotteisiin ja toimintaan. Kanta-asiakkaat pitivät yrityksen mainetta hyvänä, kehuivat henkilökuntaa ystävälliseksi ja pitivät myymälän sijaintia hyvänä. Eniten parannettavaa jäi kaipaamaan myymälän viihtyisyys ja asiakkaiden huomioiminen ruuhkatilanteissa.

The purpose of the thesis was to examine regular customers satisfaction, buying behaviour and customer loyalty in Expert Ylivieskan Kodinkone Ltd. The first aim was concern to customer control and its different stages. The second aim was to do customer survey for regular customers of Expert Ylivieskan Kodinkone Ltd. The purpose was to get a good overview of Expert Ylivieskan Kodinkone Ltd’s regular customers satisfaction status.

This thesis consists of two separate parts. The theoretical part deals customer control. The thesis starts from life cycle of customer relationship to regular cus-tomer and to customer loyalty. In the empirical part the purpose was to analyze the results of the regular customer survey, made for Expert Ylivieskan Kodinkone Ltd.

The regular customer research was performed in winter 2012-2013. The goal was to obtain 100 answers from the survey. The final number of answers was 109. The results show, that regular customers of Expert Ylivieskan Kodinkone Ltd were mainly very satisfied with the customer service, products and actions. The regular customers thought that the company’s reputation was good, the staff was friendly and the location of the store was good. Things that most needed improvement were comfort of the store and customers attention in congested situation.