Security issues affecting occupational safety of receptionists in Helsinki city centre hotels

Abstract

Safety in tourism is more and more under discussion as restlessness has increased worldwide. Hotel as a working environment is exceptionally challenging as it needs to be accessible 24 hours a day.

The aim of this thesis is to identify the main factors and threats affecting hotel receptionists’ employee safety. Improvement suggestions to improve safety are drawn based on the results of the research.

The research was limited to Helsinki city centre hotels. The research data was collected with a questionnaire survey to receptionists from 14 hotels, to find out about threats and threatening situations in receptionist work, and their affects on the employee and the work community. The survey was conducted in the beginning of November 2013.

The theoretical framework consists of safety, occupational safety, safety management and violence at work.

The results of the research showed that working as a receptionist can sometimes be unsafe. Most of the respondents had experienced threatening situations and people, physical threats at least once. In addition, almost all of them had experienced verbal abuse and threatening. Receptionist’s own behaviour, customer service skills and interaction skills help in dealing with threatening situations. The support of colleagues and the work community improve safety, as well.

The most important improvement subjects were increasing training, decreasing working alone, and having a security guard during nights.

Matkailun turvallisuus on yhä enemmän pinnalla, sillä levottomuudet ovat lisääntyneet maailmanlaajuisesti. Hotelli on työympäristönä erityisen haastava, sillä hotelliin on pää-sy vuorokauden ympäri.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää tärkeimmät hotellivastaanottovirkailijoiden työturvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja uhat. Tulosten pohjalta annetaan kehitysehdotuksia turvallisuuden parantamiseksi.

Tutkimus rajattiin koskemaan Helsingin ydinkeskustan hotelleja. Kyselylomakkeen avulla kartoitettiin vastaanottotyössä koettuja riskejä, uhkatilanteita, sekä niiden vaikutuksia työntekijään ja työyhteisöön. Tutkimus toteutettiin marraskuun alussa 2013, ja siihen osallistui vastaanottovirkailijoita 14 hotellista.

Teoreettinen viitekehys koostuu turvallisuskäsitteistä, työturvallisuudesta, turvallisuusjohtamisesta ja työväkivallasta.

Tutkimustulokset osoittivat, että vastaanottotyöskentely on joskus turvatonta. Suurin osa vastaajista on kokenut uhkaavia tilanteita ja ihmisiä, fyysistä uhkaa (lyöminen, potkiminen) ainakin kerran, sekä lähes kaikki solvausta tai uhkailua. Vastaanottovirkalilijan oma käytös, asiakaspalvelutaidot sekä vuorovaikutustaidot auttavat uhkaavien tilanteiden hoitamisessa. Työyhteisön tuki ja apu ovat myös lisäävät turvallisuutta.

Parannuskohteista tärkeimmäksi nousi säännöllisen koulutuksen lisääminen, yksintyöskentelyn vähentäminen, sekä vartija aulaan.