Myyntiprosessin tehostaminen : case Yritys X

Abstract

Pankkien välinen kilpailu asiakkaista on tänä päivänä yhä kovempaa. Jokainen pyrkii saamaan asiakkaat valitsemaan juuri heidän pankkinsa. Asiakashankinnan kautta pyritään saamaan myyntiä. Myynnin kautta taas pyritään saamaan tuottoa ja kannattavuutta yritykselle. Opinnäytetyön lähtökohtana oli selvittää, miten yritys X:n myyntiprosessia voitaisiin tukea ja tehostaa. Myyntiprosessin eri vaiheiden toteutumista kyseisessä yrityksessä haluttiin tarkastella lähemmin. Tarkastelulla haluttiin selvittää, onko prosessissa mahdollista jättää jotakin pois tai mahdollisesti siirtää hoidettavaksi toiseen yksikön hoidettavaksi. Opinnäytetyön teoriaosuus jakaantuu myyntiosaamisen teoriaan sekä myyntiprosessin teoriaan. Teoriaosuuden ensimmäisessä osassa käsitellään myyntityötä yleisesti sekä myyjän ominaisuuksia myyntityössä. Ensimmäisessä osassa tuodaan esille myös asiantuntijuus myyntityössä. Teorian toisessa osassa selvitetään myyntiprosessin eri vaiheita. Myyntiprosessin vaiheet kuvataan asiakkaan hankinnasta itse saadun asiakassuhteen jälkihoitoon. Empiirisessä osassa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä toteutettiin teemahaastatteluin. Haastatteluiden tarkoitus oli selvittää miten pankkitoimihenkilöt kokevat myyntiprosessin eri vaiheet päivittäisessä työskentelyssään. Haastatteluilla haluttiin saada selville tehokasta myyntiprosessia mahdollisesti hidastavat tai estävät tekijät. Haastatteluiden kohteena oli kymmenen pankkitoimihenkilöä. Viisi heistä työskenteli sijoitusvirkailijoina ja viisi työskenteli lainavirkailijoina. Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella verkkotapaamisen jälkihoito nousi esiin suurimpana tehostamista vaativana myyntiprosessin vaiheena. Verkkotapaamiseen ja itse jälkihoitoihin kuluu yrityksessä tällä hetkellä keskimäärin yhtä paljon aikaa. Verkkotapaaminen on asiointikanava, jonne asiakkaat pyritään yrityksessä ohjaamaan yhä enenevässä määrin. Näin ollen verkkotapaamisen myyntiprosessi tulee olla kunnossa. Tutkimustulosten perusteella myös lainavirkailijoiden osaamista kokonaisuuden myynnissä tulisi tarkastella.

Banks today compete fiercely on customers. Every bank tries to make customers choose them. New customers are the way to increase sales, and through sales the company hopes to gain profits and cost-efectiveness. This thesis sets out to find ways on how to support and accelerate the sales process of company X. In the company in question, the realization of the different stages of the sales process was taken under more specific scrutiny. The aim of this closer study was to find out whether it is possible to transfer parts of the process for another unit to manage or to leave something out completely. The theoretical part of the thesis is divided into two parts, the theory of sales competence and of sales process. The first part concerns sales work in general and the properties of a sales person, and the expertise in sales work is also discussed. In the second part the focus is on the different stages of the sales process, which are described as reaching from the acquisition of the customer to the aftercare of the acquired customer relationship. In the empirical part of the thesis a qualitative method is applied, and it was carried out as theme interviews. The aim of the interviews was to find out how bank clerks see the stages of the sales process as part of their daily work. Another aim was to find out the possible factors slowing or hindering the effectiveness of the sales process. Ten bank clerks were chosen as the subjects of the interviews, five of which were working as investment clerks and five as loan clerks. As the result of this study, the aftercare of internet meetings is the stage of the sales process that needs greatest attention in enhancing the effectiveness of the sales process. In the company in question, the time consumed into the internet meeting and the aftercare of the meeting is at the moment the same in average. The internet meeting is the preferred channel of communication between the bank and the customers, and the customers are encouraged to use it. The sales process of the internet meeting should therefore be in good condition. According to the results of this study, the know-how of the loan clerks in selling the coherent whole to the customer is also something that should be examined more closely.