Metroauto : tulevaisuuden huoltokorjaamo

Abstract

Tämän opinnäytetyön perusajatuksena oli kirjoittaa Metroauto Turun korjaamotoiminnasta selvitys, joka toimii ohjenuorana uudelle työnjohtajalle. Pääpainona työssä on asiakaspalvelu sekä työnjohtajan toiminta korjaamon tulosta parantavana osana. Työssä on sekoitettu teoria sekä käytännön osuus, koska sitä tämä ala ja ammatti ovat. Motivaatiolla ja johtamisella on roolinsa työssä onnistumisessa ja sitä käydään läpi aluksi.

Asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto yritykseen tapahtuu usein puhelimen välityksellä. Millaisen ensivaikutelman asiakas saa yrityksestä, riippuu asiakaspalvelijan asenteesta ja äänensävystä. Asiakas aistii onko työntekijä kyllästynyt tai ärsyyntynyt työhönsä, vai voiko hänestä aistia iloisuutta ja todellista innostuneisuutta asiakkaan ongelmien ratkaisuun? Tärkeää on myös, että korjaus- tai huoltotarve käydään läpi aikaa tilattaessa, eikä yhtään vähäisempää ole tarkastaa asiakkaan yhteystiedot. Asiakkaan saapuessa tiskille kiinnitetään asiakkaaseen heti huomio. Näin osoitetaan, että hän on tervetullut.

Tämän jälkeen kirjasin ylös asioita, joihin mekaanikko kiinnittää huomiota työssään. Huolellisuuden, oma-aloitteellisuuden sekä asioiden loppuun ajattelemisen tärkeyttä ei voi liiaksi korostaa. Nopeaksi ja tehokkaaksi mekaanikoksi oppii ajan kanssa, mutta on tärkeää olla huolellinen alusta asti. Olen pintapuolisesti kirjoittanut myös varaosamyyjän työn tärkeydestä.

Auton luovutus on erittäin tärkeä osa auton korjausta ja huoltoa. Asiakas ei näe mitä autolle tehdään, joten on tärkeää käydä se hyvin läpi asiakkaan kanssa. Laskusta saattaa myös jäädä epäselvä kuva asiakkaalle, mikäli sitä ei selitetä hyvin autoa luovutettaessa. Kerron myös lyhyesti siitä, kuinka asiakastyytyväisyyttä seurataan korjaus- ja huoltokäynnin jälkeen.

Metroauto panostaa paljon asiakastyytyväisyyteen ja tämän opinnäytetyön kirjoittamisen aikaan on tullut paljon uudistuksia, koulutuksia ja vaatimuksia. Suunta sekä panostuksen kohde ovat oikeat. Aika näyttää minkälaisia tulokset ovat.

The aim of the present bachelor’s thesis was to explore the repair shop operations in Metroauto Turku, and to provide instructions for a new foreperson. The main emphasis is on customer service and the role of the foreperson in improving the profitability of the car repair operations. The theory and the practice are intertwined, because it is typical of the industry. At the beginning of the thesis motivation and leadership are discussed.

The customer usually gets his or her first contact with the company on the phone. The first impression depends on the attitude and on the tone of the customer servants voice. It is also important to interview the customer to find out everything necessary - equally important to go through the contact information of the customer. On arrival, the customers have to be acknowledged immediately to show they are most warmly welcomed.

The thesis also discusses things the mechanics should observe in their work. Meticulousness, initiative and thinking things through first are all very important qualities in a mechanic.. It takes time to learn to be a quick mechanic but meticulousness is needed from the beginning of the career. In addition, the job of the spare part sellers’ work is briefly discussed in the thesis.

Picking up the car is a crucial moment in the car repair service process. As the customer does not know what has been done to the car, it must be explained thoroughly, also the bill may be unclear if not explained properly. Finally, the study also discusses how customer satisfaction is monitored after the car has been collected.

Metroauto invests in customer satisfaction and the company made several changes and invested in training on the basis of the study results.