Asiakastyytyväisyyskysely Intersport Skanssissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Intersport Skanssin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen, sen tuotteisiin ja palveluun. Teoriaosiossa käsiteltiin markkinoinnin kehitystä ja yrityksen kilpailukeinoja 4P-mallin ja asiakaspalvelun kautta. Työlle pohjaa antoi Skanssin kauppakeskuksen, kauppakeskusten yleisen tilanteen Suomessa tutkiminen ja yrityksen oman tilanteen käsittely. Lopuksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen johtamisen kautta. Tämä tarkoittaa, että asiakaslähtöinen ajattelumalli ohjaa yrityksen päivittäistä toimintaa organisaation jokaisella portaalla. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin kesällä 2013 Intersport Skanssin asiakkailla. Foorumeina toimi yrityksen Facebook-sivut ja lomakkeen täyttö myymälässä. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymäläympäristöön ja siellä asioimisen helppouteen. Lisäksi tutkittiin valikoiman laajuutta, tuotteiden laadukkuutta ja hintatason kilpailukykyä suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelun laadun mittaaminen oli myös keskiössä, koska siihen on yrityksessä panostettu paljon. Tutkimus tuotti paljon vastauksia sille asetettuihin tavoitteisiin. Yritys sai tietoa, ketkä sen palveluita käyttävät ja kuinka usein sekä miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kokonaisuuteen. Yleinen tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Varsinkin myymäläympäristöön ja sen selkeyteen oltiin todella tyytyväisiä sekä asiakaspalvelu sai paljon kiitosta

The purpose of this thesis was to clarify customers satisfaction in Intersport Skanssi as a company, their products and service. In the theory part the history of marketing and base to this thesis gave information about Skanssi shopping mall, shopping malls situation in finland generaly and the shop of Intersport Skanssi. Companie’s competitive tools in this tough environment was studied with 4P-model and customer service. Finally were examined the way how customer satisfaction is built via leading management and how every action that a company takes should be done from the customer’s point of view. The research method of this thesis was a quantitative customer survey. The survey was executed in summer 2013 to Intersport Skanssi’s customer’s. The options for participating in the survey was company’s Facebook page and filling a form at company’s store at the shopping mall. The purpose of this survey was receive information about custormer satisfaction shop environment and in shopping there. Also the extent of selection, product quality and price level were also compared with the competitors. The quality of service was one of the main focuses, because the company had invested a lot in it. The survey produced many answers to the goals which were set to it. The company received information about who use it’s services, how often, and how satisfied customer’s generally are. General satisfaction was at a good level and relative to expectations those were even exceeded. Especially the shop environment got very good feedback as well as customerservice