Customer service in Elixia health clubs of Turku region : overview, gaps, ways of improving

Abstract

This research conducted on the base of ELIXIA health clubs of Turku region. The objective was to review current service strategies, the vision of customer care quality of managers, first line personnel and clients, compare them, and identify possible discrepancies. Basing on gathered data and case studies certain solutions of improving and maintaining of customer service quality were offered. Mixed research method was used in form of personnel interviews and customer survey. Regardless of clients’ goals, the core product of each fitness club is customer service. Often the only difference that consumer could see between multiple products and services today – is the difference of customer care quality. It is especially topical issue for industry where most of firms are offering basically same product, such as fitness and health care. Nowadays poor service is rather rule than exception in Finland. Nevertheless people are actually paying attention to the level of customer service and have customer expectations above average. That’s why, tuning of service processes inside the company is a key to construction of sustainable competitive advantage on the base of customers’ loyalty. Findings of the research showed that Turku Elixia is providing worthy level of customer care to its members and have resources for its successful development and improvement. At the same time there are still certain processes need to be improved as soon as possible, such as: internal uninterruptable communication between all levels of personnel and customers; monitoring of service performance. Inhomogeneity of results witnessed of currently blurred standards of service inside the company. Identified clear trends gave base to assume that the results would not be significantly different with bigger number of respondents.

Tämä tutkimus on johdattanut huomion Elixian Turun alueen hyvinvointikeskusten perustaviin lähtökohtiin. Tavoitteena on ollut arvioida Elixian tämänhetkisiä palvelusuunnitelmia; sitä millainen katsantokanta asiakaspalvelun laadusta on yrityksen johdolla, millainen käsitys on tästä laadusta ensi käden henkilökunnalla ja millainen käsitys asiakkailla, sekä verrata näitä käsityksiä toisiinsa, sekä tunnistaa mahdollista epäsuhtaa näiden käsitysten välillä. Kerättyyn aineistoon ja tapauskertomuksiin pohjautuen tutkimus on tarjonnut tiettyjä ratkaisuja asiakaspalvelun laadun parantamiseksi ja ylläpitämiseksi. Käytetty tutkimusmenetelmä on laadullisesti ja määrällisesti yhdistellyt ja vertaillut toisiinsa yhtäältä henkilökunnan haastatteluja ja toisaalta asiakaskyselyihin saatuja vastauksia. Riippumatta asiakkaiden omista tavoitteista, jokaisen kuntokeskuksen ydintuote on asiakaspalvelu. Usein ainoa ero, minkä asiakas nykyään saattaa havaita monenlaisten tuotteiden ja palveluiden välillä – on eroavaisuus siinä laadussa, millä asiakkaista huolehditaan.Tämä seikka on erityisen ajankohtainen asia sellaisella alalla, jolla useimmat yritykset tarjoavat periaatteessa samaa tuotetta, sellaisella alalla kuin fitness-teollisuus ja hyvinvointiteollisuus. Heikkolaatuinen palvelu on Suomessa nykyään pikemminkin vallitsevaksi muodostunut käytäntö kuin poikkeus. Kuitenkin ihmiset kiinnittävät huomiota itse asiassa juuri asiakaspalvelun tasoon, ja heillä on asiakasodotuksia keskimääräistä paremmasta tasosta.Tästä syystä palvelun menetelmien kohentaminen yrityksen sisällä on avain rakentaa pysyvää kilpailuetua, joka pohjautuu asiakkaiden uskollisuuteen. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Turku Elixia tarjoaa jäsenilleen varteenotettavaa ja tasokasta huolenpitoa asiakkaista, ja että Elixialla on myös voimavaroja tämän tason kehittämiseen ja parantamiseen. Tästä huolimatta on samanaikaisesti tarpeellista niin pian kuin mahdollista parantaa tiettyjä menettelytapoja, jollaisia ovat: henkilökunnan kaikkien tasojen ja asiakkaiden keskeytymätön, keskinäinen yhteydenpito kaikilla tasoilla; sekä havaintojen tekeminen palvelun tehokkuudesta.Tutkimustulosten epätasaisuus todisti yrityksen tämänhetkisistä epäselvistä sisäisistä normeista. Tutkimuksessa ilmitulleiden käsitysten selkeät kehityssuunnat ovat luoneet pohjaa olettaa, etteivät tutkimustulokset voisi olla merkittävästi erilaisia, vaikka haastateltujen ja vastaajien joukko olisi suurempikin.