Global voice of the customer : asiakastyytyväisyyskyselyn toteutus ja kehityssuunnitelma

Abstract

Diversey Suomi Oy on osa maailmanlaajuista Sealed Air -yhtiötä. Yritys tarjoaa kattavia siivous- ja hygieniaratkaisuja paitsi elintarvike- ja pesulateollisuudelle myös julkishallinnon sekä pienempien yritysten puhtaanapidon tarpeisiin. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Diversey Suomi Oy:lle toimiva kehityssuunnitelma, jonka avulla yritys voi parantaa palveluitaan. Toinen keskeinen tavoite on tuoda esille selkeä kuva siitä, mitä mieltä Diverseyn asiakaskunta on saamastaan palvelusta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi eri asiakaspalvelukeskustyypit ja niiden toimintatavat. Lisäksi työssä paneudutaan asiakaspalveluhenkilöltä edellytettyihin ominaisuuksiin ja kykyihin. Teoriaosan viimeisessä osiossa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä käsitteenä sekä pohditaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja tutkimisen keinoja.

Työssä käydään läpi toimeksiantajayrityksessä vuoden 2013 alkupuolella käynnistetyn Global Voice of the Customer –kehitysohjelman tavoitteet ja tausta. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osiossa selvitetään kehitysohjelman myötä rakennetun asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisprosessi vaihe vaiheelta ja analysoidaan kyselyn tulokset. Toisessa osassa esitellään kehitettävät alueet ja kehityssuunnitelma, joka on laadittu asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta toiminnan parantamiseksi.

Diversey Suomi Ltd. is a part of a global company Sealed Air Ltd. Diversey offers hygiene solutions for laundry and food industry as well as public institutions and smaller companies. The goal of the present bachelor’s thesis is to provide Diversey Suomi Ltd. with a clear action plan that can be implemented in order to enhance the services of the company. Another focal goal is to give a clear picture of how the customers experience the service at Diversey.

The theoretical part of the thesis presents different types of customer service centers and their ways to work. The needed skills and attributes of the customer service staff are also discussed. In the latter part of the theoretical section the thesis discusses the concept of customer satisfaction and the ways to measure and survey it.

The thesis introduces the Global Voice of The Customer –program that was implemented at the beginning of 2013. The empirical part of the thesis is divided into two parts. The first part presents the implementation process of the customer satisfaction survey and the analysis of the results. The second part explains the areas of the company’s services that need to be improved as well as introduces the improvement plan that has been created based on the results of the customer satisfaction survey.