Noutopäivällisen testaus palvelumuotoilun keinoin LounasBistro Paakkarissa

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli noutopäivällisen suunnittelun onnistumista ja tyytyväisyyttä palvelukokonaisuuteen LounasBistro Paakkarissa. Tavoitteena oli selvittää asiakkaan näkökulmasta onnistuneen palvelukokemuksen edellytykset uuden konseptin käyttöönotossa.

Noutopäivällisen suunnitteluun käytettiin palvelumuotoilun työkaluja ja perehdyttiin kuluttajien ostokäyttäytymiseen ja kotiruoan merkitykseen. Kyseessä oli kvalitatiivinen toiminnallinen tutkimus. Asiakkaiden mielipiteitä kysyttiin järjestämällä toiminnallinen testipäivällinen, jonne kutsuttiin oletettavasti kohderyhmään kuuluvia kanta-asiakkaita noutamaan päivällistä kotiin ja arvioimaan palvelun sujuvuutta, ruoan laadukkuutta ja makua sekä kertomaan kehitysehdotuksia. Kantaasiakkaiden lisäksi päivällistarjoilua pyydettiin testaamaan toinen testiryhmä satunnaisia asiakkaita. Molempien ryhmien osallistujille annettiin päivällisen noudon yhteydessä teemahaastattelulomake, johon pyydettiin tutustumaan päivällistä nauttiessa. Testaajia osallistui yhteensä 15 henkilöä, joista seitsemän oli kutsuttuja kanta-asiakkaita ja kahdeksan satunnaisia asiakkaita. Kaikille osallistujille järjestettiin yksilöllinen haastattelu, jossa mielipiteitä kysyttiin annetun lomakkeen avulla. Testipäivällisen aikana tutkija teki myös omia havaintoja palvelun sujuvuudesta.

Tulosten perusteella noutopäivällisen palvelukokemus oli erittäin positiivinen ja palvelun koettiin auttavan arkea. Myös päivällisen maku ja asiakaspalvelu saivat kiitosta. Ainoana kriittisenä havaintona pidettiin LounasBistro Paakkarin sijaintia, ja selvästi eriäviä mielipiteitä saatiin päivällisen hinnoittelusta. Kaikki haastatteluun osallistuneet myönsivät palvelun vastaavan oman talouden tarpeita, ja eniten käyttöä noutopäivälliselle olisi loppuviikosta. Toiminnallisen työn ja toimintatutkimuksen ansiosta noutopäivällisestä saatiin olettamusten sijaan tarkkaa tietoa päivälliskonseptin menestysmahdollisuuksista.

The thesis focused on the successfulness and satisfaction of designing a customer package with a pick-up dinner. The dinner was planned using service design tools and the purpose of the thesis was to find out the demands for a successful service experience from a customer’s point of view while introducing a new concept. The research approach of the thesis was qualitative action research and the practical aspect was to organize a test day. The main focuses of the thesis were customers’ consuming behavior and the significance of homemade food. Assumed target group customers were invited to test a pick-up dinner. In addition they were asked to evaluate the customer service, the quality and taste of the food and to point out suggestions for improvement. Another group of random customers were enquired similar notifications. Both groups were given theme interview forms with which they requested to familiarize themselves while having dinner. The test groups included 15 persons in total, of which seven were invited regular customers and eight were random customers. Everyone participating in the test day was interviewed in a separate theme interview where the opinions regarding the test day were collected. The author’s own observations were part of the results as well. The results of the research showed that the service experience of the pick-up dinner was extremely positive and it was considered to make weekdays smoother. Positive feedback was also give about the tastefulness of food and customer service. The only critical feedback issue was the location of LounasBistro Paakkari, and, the opinions concerning the pricing differed. All interviewees admitted the pick-up service met the needs of their own households, and that they would have the most of the use for the dinner at the end of the week. Due to action research and testing accurate knowledge of the pick-up dinner and its potential factors of success were gained, instead of only relying on assumptions.