TOWARDS A BETTER CUSTOMER FEEDBACK SYSTEM : Case: Ravintolaidea

Abstract

The purpose of the thesis was to improve the customer feedback system of the case restaurant, Ravintolaidea, and to start a process of creating a Living Lab learning environment in the restaurant. Since Lutakko Living Lab was the consignor of the thesis, service design methods and user engagement were emphasized in the project.

The objective of the study was to find out how willing the customers of Ravintolaidea are to participate in the development of the restaurant and in what ways they are interested in participating in it.

Action research was the adopted research strategy for the thesis, and thus, iterative research cycles were conducted. The research was based on ideation sessions with a few project stakeholders, and observing and interviewing the customers. Two experimental feedback days were organized as separate iteration cycles.

Three different types of collecting feedback were recognized: continuous feedback, concentrated feedback and Living Lab type of development. The research results show that there is a need for an easy to reach, approachable and fast way of giving feedback. The results also suggest that table feedback is a practical method for collecting continuous feedback and also feedback focused on specific topics. In consequence, the continuous feedback collection was decided to move to the tables in future.

Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää case-ravintolan, Ravintolaidean, asiakaspalautejärjestelmää. Työn taustalla oli myös se, että opinnäytetyö aloittaisi prosessin, jonka kautta Ravintolaideasta tulisi Living Lab -oppimisympäristö. Koska Lutakko Living Lab oli opinnäytetyön toimeksiantaja, palvelumuotoilun keinot ja käyttäjäosallistaminen olivat projektissa vahvasti läsnä.

Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää Ravintolaidean asiakkaiden osallistumishalukkuutta ravintolan kehittämiseen ja sitä, millä tavalla he ovat kiinnostuneita ottamaan siihen osaa.

Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli toimintatutkimus, ja siksi tutkimus koostui toistuvista sykleistä. Tutkimus perustui ideointisessioihin projektin sidosryhmäläisten kanssa ja asiakkaiden havainnointiin sekä haasteluihin. Toistuvissa sykleissä toteutettiin kaksi palautekokeilua.

Tutkimuksessa tunnistettiin kolme erilaista palautteenkeruutyyppiä: jatkuva palaute, kohdennettu palaute ja Living Lab -tyyppinen kehittäminen. Tutkimustulokset osoittivat, että ravintolassa on tarve helposti lähestyttävälle ja nopealle palautteenantotavalle. Tulokset viittasivat myös siihen, että pöytäpalaute on toimiva tapa kerätä jatkuvaa ja kohdennettua palautetta. Tulosten seurauksena jatkuva palaute päätettiin siirtää jatkossa pöydissä toteutettavaksi.