Kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen vaikutukset Matkailukeskus Rauhalahdessa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Matkailukeskus Rauhalahti Oy:lle. Opinnäytetyössä käsitellään kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen vaikutuksia Matkailukeskus Rauhalahdessa henkilökunnan, asiakkaiden ja palveluntuottajan tyytyväisyyden näkökulmista. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kiinteistöpalveluiden ulkoistaminen on vaikuttanut yrityksen sisäisiin asioihin ja miten ulkoistaminen on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi selvitettiin palveluntuottajan kokemuksia ja tyytyväisyyttä saavutettuun yhteistyöhön.

Tutkimus tehtiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselyn ja haastatteluiden avulla sekä hyödynnettiin vuosina 2012 ja 2013 Matkailukeskus Rauhalahdessa kerättyjä asiakaspalautteita. Kyselylomaketutkimuksella selvitettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesän 2013 työntekijöiden sekä ympärivuotisten työntekijöiden kokemuksia työskentelystä uuden kiinteistöpalveluiden tuottajan kanssa. Lisäksi haluttiin saada vertailevaa tietoa tyytyväisyydestä aiemman ja nykyisen kiinteistöpalvelun välillä. Haastattelututkimuksella puolestaan selvitettiin SOL Palvelut Oy:n kokemuksia yhteistyöstä Matkailukeskus Rauhalahden kanssa sekä mahdollisia ideoita yhteistyön kehittämiseen. Asiakaspalautteiden tutkimisen tavoitteena oli selvittää kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen mahdollisia vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimustulosten perusteella todettiin henkilökunnan kokevan kiinteistöpalveluiden parantuneen ulkoistamisen myötä. Kehitystä nähtiin erityisesti työnlaadussa sekä työtehokkuudessa ja -motivaatiossa. Asiakaspalautteiden pohjalta ei voitu tehdä selkeitä asiakastyytyväisyyteen liittyviä johtopäätöksiä, mutta joidenkin toimintojen osalta tyytyväisyyden voidaan todeta lisääntyneen. Palveluntuottajan näkökulmasta yhteistyö nähdään toimivana. Lisäksi yhteistyön avoimuus koetaan vahvuutena, sillä yhteistyötä pystytään kehittämään heti kehitystarpeita havaittaessa.

The Thesis was commissioned by Matkailukeskus Rauhalahti Ltd. The Thesis focuses on the effects of outsourcing of property services at Matkailukeskus Rauhalahti. The objective of the study was to examine how outsourcing has affected customer and employee satisfaction. In addition, the aim was to learn about the service provider’s satisfaction with the cooperation.

The methodological approach of the study is both quantitative and qualitative. The research was conducted by means of questionnaire and interview. Furthermore, in the evaluation of customer satisfaction, customer feedback forms received in the years 2012 and 2013 were investigated. The questionnaire was used to examine the effects outsourcing has had on employees and to receive information on their experiences of cooperating with the new service provider. Interviews on the other hand, were made with the representatives of the service provider company to learn about their experiences in working at Matkailukeskus Rauhalahti. Additionally, the purpose of the interviews was to determine what could be developed further in the cooperation.

According to the results of the study, there has not been any significant change in customer satisfaction regarding property services at Matkailukeskus Rauhalahti. However, in some areas of property services customer satisfaction seems to have improved slightly. In addition, employees are more satisfied with the property services than they were before outsourcing. The satisfaction has improved vis-à-vis property services employees’ work quality, efficiency and motivation. Furthermore, the interview indicated showed that the service provider is very content with the cooperation of the companies. The openness of the relationship is seen as strength when developing cooperation in the future.