CRM system implementation : Schneider Electric Finaland´s bFO / Salesforce implementation

Abstract

Companies aim to be customer focused today as it has been proved that the companies with satisfied customers are most likely the winners in a competitive environment. Customer rela-tionships are valuable and it is worth taking care of them effectively. The CRM (Customer Rela-tionship Management) systems are designed to provide a better customer experience. The CRM system implementation will affect the company’s processes and may even lead into organizational changes. In the case study discussed in the present master’s thesis Schneider Electric Finland’s Salesforce CRM system implementation, which started in Finland in early 2012, is analyzed. The theory section discusses the factors affecting information system implementation and change management. At the beginning of the case study, people from different business units were interviewed about their information systems and the way information was shared prior to Salesforce. In the next stage, a questionnaire with 27 questions was sent to all users after one year of using the product. The main goal was to help to boost the Saleforce utilization rate at Schneider Electric Finland. Based on the answers to the questionnaire, proposals to the Entity Leader were made. The new actions based on the proposals have improved Salesforce utilization activity considerably. The findings of the study are supported by the theory. In conclusion, it was instructive to understand how important the role of people and strategy is in CRM system implementation.

Asiakkuuden hallintaa pidetään erittäin tärkeänä tekijänä liiketoiminnassa. On pystytty osoitta-maan, että asiakkaisiin viisaasti panostava yritys on todennäköinen menestyjä. Asiakkuutta halutaan ylläpitää ja kehittää rationaalisesti ja järjestelmällisesti. Asiakkuuden hallintaan on kehitetty asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto vaikuttaa usein koko yrityksen prosesseihin ja jopa organisatorisiin järjestelyihin. Tutkin työssäni tapaustutkimuksena Schneider Electric Fin-landin asikkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Asiakkuudenhallintaan oli valittu järjestelmäksi Salesforce ja sen käyttö aloitettiin alkuvuonna 2012. Teoriaosassa olen paneutunut tekijöihin, jotka vaikuttavat informaatiojärjestelmien käyttöönot-toon ja muutosjohtamiseen. Varsinaisen tapaustutkimuksen aloitin haastattelemalla eri liiketoimintayksiköiden henkilöitä heidän informaatiojärjestelmistään ja niiden käyttötavoista ennen uuden järjestelmän käyttöön-ottoa. Varsinaisen käyttäjäkyselyn lähetin kaikille käyttäjille noin vuoden käyttökokemuksen jälkeen. Tarkoituksena oli auttaa Schneider Electric Finlandia asiakkuudenhallintajärjestelmän aktiivisen käytön lisäämisessä. Kyselyn vastausten perusteella pystyin antamaan kehitysehdotuksia, joilla voitiin lisätä Salesforce-järjestelmän käyttöä. Kirjallisuus tuki tutkimustuloksiani kattavasti. Oli opettavaista huomata, miten tärkeässä roolissa ihmiset ja strategia ovat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotossa.