Asiakastyytyväisyystutkimus case Niklas-Sport Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Intersport Koskikeskuksen asiakastyytyväisyys. Tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä myyjien toimintaan, liiketilan siisteyteen ja selkeyteen, tuotevalikoimaan, hintatasoon sekä asioinnin helppouteen. Tutkimuksessa selvitetään myös mitä asioita asiakkaat arvostavat urheiluvälineliikkeessä.

Teoriaosassa käsiteltiin kaupan kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyyttä ja tyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Kaupan kilpailukeinoista käytiin läpi niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.

Tutkimuksen empiirisessä osassa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusotetta. Tutkimusaineisto kerättiin kyselykaavakkeen avulla. Tutkimuksen perusjoukkona käytettiin Intersport Koskikeskuksen Clubilaisia. Vastauksia saatiin 1159 asiakkaalta. Empiirisessä osassa myös analysoidaan tutkimustulokset.

Tutkimuksen tulosten perusteella Intersport Koskikeskuksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Laajoihin valikoimiin ja myyjien toimintaa oltiin hyvin tyytyväisiä. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti vaateosaston epälooginen järjestys.

The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction of Intersport Koskikeskus. The research examines customer satisfaction with how the seller relates to the buyer, the cleanness and the clarity of the shop, product range, price levels and the ease of shopping. The research also examines the things that our customer appreciates the most in the sporting goods store.

The theoretical part of this thesis dealt with marketing tools, customer behavior and influencing factors. The competitive methods of the store are examined to see how customer satisfaction is formed.

In the empirical part were used quantitative and qualitative research methods. Research data was collected with using questionnaires. Researched group was the club members of Intersport Koskikeskus. 1159 responses were received from the customers. The empirical part includes also the analysis of the research.

Based on the results, the customer satisfaction in Intersport Koskikeskus is at a good level. The respondents were satisfied in wide product ranges and sellers actions. The most dissatisfaction was caused by the illogicality of the clothing section.